Tenant Experience – från boende till boendeupplevelse

Petter Arvidsson, CPO/COO på Avy-Tmpl delar med sig om sina tankar kring Tenant Experience och hur bekvämlighet, trygghet och hållbarhet kan optimeras genom hela boenderesan utifrån hyresgästens perspektiv.

2022.03.31, 08:28 av Avy-Tmpl

Tenant Experience är något som det pratas mer och mer om i bostadsbranschen. Vad innebär begreppet?

Tenant Experience är ett ganska nytt begrepp i fastighetsbranschen som på svenska kan översättas till ‘boendeupplevelse’. Det handlar om att skapa en bra upplevelse och nöjda hyresgäster, från inflyttning ända tills det är dags att flytta vidare. Fokus på kundnöjdheti fastighetsbranschen är inget nytt i sig – däremot är Tenant Experience en ny produktkategori som erbjuder nya verktyg för att utveckla boenderesan och optimera faktorer som bekvämlighet, trygghet och hållbarhet ur ett hyresgästperspektiv.

Varför har det blivit så viktigt just nu?

Om man som bostadsbolag vill ha nöjda hyresgäster gäller det att möta de förändrade kundbeteenden och förväntningar vi ser i dagens samhälle. Kunder idag har högre krav på service och snabbhet än tidigare och förväntar sig en enkel, modern – och ofta digital service. Sen har vi även det bredare samhällsperspektivet och hållbarhetsaspekten. Att skapa trygga miljöer, trivsamma områden och möjliggöra medvetna val för boende blir allt viktigare för bostadsbolag idag. Här spelar Tenant Experience plattformar en stor roll. Sist men inte minst så har vi själva fastighetsaffären. Bostadsbolag har fått upp ögonen för att fastighets-affären är mer än bara de fysiska tillgångarna, och vill göra mer för sina kunder. Här finns en stor möjlighet, med miljontals hyresgäster, som har behov och betalningsvilja för en mer heltäckande service. För att kunna bredda fastighetsaffären krävs data och kundinsikter för en ökad kundkännedom, samt en kanal som engagerar hyresgäster. Då finns plötsligt förutsättningarna för att kunna erbjuda relevanta och personaliserade tjänster på ett kostnadseffektivt sätt. De nya intäktsströmmarna som följer kan användas till ytterligare förbättringar inom hållbarhet, kundnöjdhet och trygghet hos bostadsbolagen.

De nya intäktsströmmarna som följer kan användas till ytterligare förbättringar inom hållbarhet, kundnöjdhet och trygghet hos bostadsbolagen”.

Hur ser marknaden för Tenant Experience ut i Norden?

Sammantaget har “risken” för bostadsbolag som vill utvecklas inom Tenant Experience minskat då man idag kan söka trygghet i referenser hos branschkollegor och hundratusentals slutanvändare. Marknaden har mognat i takt med att mer kompletta Tenant Experience-produkter lanserats och samtidigt har många bostadsbolag även hunnit implementera och driva igenom sina projekt. Därmed finns det många duktiga kravställare på marknaden och goda exempel för övriga i branschen. Vi ser även en ökad konsolidering bland produktbolagen inom Tenant Experience nu när marknaden tagit fart på riktigt och kundkraven ökar. Sammanslagningen mellan Avy och Tmpl var ett logiskt steg för oss i att kraftigt kunna öka vår innovations- och utvecklingstakt som produktbolag. Det är även spännande att se hur produkt- och system-leverantörer i fastighetsbranschen nu samarbetar på riktigt för att knyta ihop det digitala ekosystemet och erbjuda helhetslösningar till bostadsbolag och deras kunder som helt enkelt inte var möjliga för bara några år sedan.

Hur skiljer sig den typiska Tenant Experience plattformen från andra digitala lösningar för bostadsbolag?

Alla produktbolag jobbar utifrån sin vision om hur man vill förbättra en bransch eller lösa specifika verksamhetsproblem. Fastighetssystemen har vuxit fram ur ett tydligt behov av att effektivisera förvaltningen av fastigheter och att optimera interna verksamhets-processer, och det gör de väldigt bra. På Avy-Tmpl jobbar vi istället utifrån visionen om att förändra vad det innebär att bo i lägenhet. Från tak över huvudet, kvadratmeter och betong – till en personlig boende-upplevelse som är optimerad kring enkelhet, trygghet och hållbarhet. Det gör att vårt DNA skiljer sig funda-mentalt från ett fastighetssystem. I våra användar-gränssnitt, funktioner och tjänster är alltid hyresgästen utgångspunkten och det märks tydligt i det engagemang som skapas. Hos oss ligger det genomsnittliga användarengagemanget i boendeappen på 75%. Engagemanget på “mina sidor” som lanseras via fastighetssystemen ligger på ca 25% registrerade användare, vilket alltså innebär att kunden kan ha varit inne en enda gång under hela sin boenderesa.

Sammanslagningen mellan Avy och Tmpl var ett logiskt steg för oss i att kraftigt kunna öka vår innovations- och utvecklingstakt som produktbolag”.

Vad är det ni ser att boende efterfrågar hos sin hyresvärd idag?

Det vi ser är att efterfrågan på service och tjänster som underlättar vardagen ökar medan grundfunktioner för att kunna sköta hemmet digitalt nu blir hygienfaktorer. Vad jag menar med det är att betala hyran, skicka in en felanmälan, boka tvättstugan eller kommunicera med förvaltaren genom ett digitalt gräns-snitt i mobilen, börjar bli en självklarhet för hyresgäster. Nästa steg är att möta behovet av en mer heltäckande service såsom flyttjänster, hemstäd, digital förvaring med mera. Nästan alla boende konsumerar sådana tjänster idag men sällan via sin fastighetsägare.


Vad ska man som bostadsbolag tänka på i utvärderingen av en Tenant Experience lösning?

Vi ser att Tenant Experience blir ett allt viktigare “paraply” för andra investeringar som görs i fastigheterna med till exempel digitala lås, mätare och sensorer etc. Här blir det viktigt att säkerställa att den plattform man väljer är öppen och fungerar ihop med andra lösningar så att kundupplevelsen blir sömlös och kan samlas i ett gränssnitt. GDPR och informations-säkerhet är också frågor som blir allt viktigare. Speciellt när vi pratar om lösningar som hanterar personlig information om hyresgästerna och då gäller det att välja en leverantör som är insatt i frågorna och kan visa att produktarkitektur och processer för detta är på plats.

Steg ett är dock alltid att tänka igenom målbild ochden position man vill ta gentemot hyresgästerna. Är målet att jobba med frågor som kundnöjdhet, trygghet och nya intäkter? Eller är det att kunna erbjuda viss funktionalitet digitalt? Svaret avgör vilken typ av lösning man har behov av och vem den mest lämpliga leverantören är.