Framgångsrikt kundvårdsarbete

I fyra år i rad har Mannersons vunnit den prestigefyllda utmärkelsen “Högsta Serviceindex” på Kundkristallen. Carl-Fredrik Grönhagen, VD, delar med sig om arbetet kring att skapa mervärde för hyresgäster med relevant service som utgår från kundens perspektiv.

2022.02.17, 07:34 av Avy-Tmpl

Varför är kundvård så viktigt för er på Mannersons?

Om man vill vara långsiktig så är nöjda kunder grunden för en lönsam affär. Vårt mål är att en Mannersonlägenhet ska stå för ett högre mervärde än en vanlig hyresrätt. Konkurrensen till våra lägenheter utgörs många gånger av bostadsrätter och för att vara relevanta så måste vi erbjuda något som inte de har – full service.

Är bostadsbranschen kundorienterad generellt?

Bostadsbranschen har varit bekväm alldeles för länge. Långa bostadsköer har garanterat att lägenheter hyrs ut utan att man behövt anstränga sig. Nu närmar vi oss en intressant punkt då det börjar bli en sund jämnvikt i marknaden och man måste jobba för att attrahera sina hyresgäster. Det byggs väldigt mycket bostäder och konkurrensen ökar, detta kommer på sikt skapa ökade vakanser och därmed valmöjlighet för hyresgästen. Kan du då erbjuda rätt service så kan du få en högre lönsamhet än andra trots likvärdiga lägenheter. Vi ser samtidigt att hyresgästerna har en relativt hög betalningsvilja för olika tilläggstjänster. Om det inte varit relevant med fokus på kund innan så kommer det visa sig att det är det nu.

“Nu närmar vi oss en intressant punkt då det börjar bli en sund jämnvikt i marknaden och man måste jobba för att attrahera sina hyresgäster.”

Hur skapar man en service som är attraktiv för boende?

Jag tycker det är viktigt att skilja på interna verksamhetsprocesser och kundperspektivet. Det är alltför vanligt i branschen att kundservice begränsas till vad man kan göra inom ramen för sitt fastighetssystem.Fastighetssystemen är en ypperlig informationsdatabas för innehållet i fastigheterna, men det är inte ett system eller gränssnitt som är riggat för att leverera marknadsledande service till kunder så som kunderna vill ha det paketerat till sig idag. Om service ska skapa ett mervärde behöver den vara relevant och enkel. Det är alltid hyresgästernas preferenser som spelar roll och det är utifrån deras perspektiv som kundnyttan ska maximeras.

Vad innebär er service på Mannersons?

Vi vill skapa en enklare och modernare service för våra kunder med en uppmärksamhet som ska motsvara den stora utgift som en hyra innebär varje månad. Vi är väldigt måna om personlig kontakt och att det alltid ska finnas någon att vända sig till, under dygnets alla timmar och att varje möte ska kännas tryggt. Utöver det har vi varit måna om att kunna erbjuda vår service i en samlad kanal. Här har vi lanserat Mannersons boendeapp via Avy. Utöver att kunna erbjuda grundläggande funktionalitet på ett smidigt sätt som betalning, bokningar och information, så har vi via Avy även kunnat ge våra kunder tillgång till nya tjänster. I appen finns alltifrån försäkringar till el, internet och hushållsnära service och vi hade aldrig själva kunnat paketera ett sådant utbud på ett lika effektivt sätt. Det är tydligt att det finns ett behov och betalningsvilja utöver standardhyran för relevant service i bostaden och att vi kan erbjuda den servicen har bidragit till ytterligare mervärde för våra kunder.


Trappuppgång i en av Mannersons fastigheter

Några sista ord om en kundorienterad bostadsbransch?

Jag skulle säga att inom 3-5 år kommer ökad konkurrens och vakanser att börja realiseras på riktigt, och en marknadsledande service tar lång tid att bygga upp. Det gäller att lära känna sina kunder personligen och via data. Man måste förstå vilken service som är relevant – och hur man sedan kan erbjuda den på bästa och enklaste sätt till sina hyresgäster.