Asukasportaali, asukassovellus vai asukasalusta?

Useimmilla asuinkiinteistöyhtiöillä on jo asukasportaali. Silti asukkaat soittavat edelleen. He soittavat kysyäkseen, milloin vesi katkaistaan, mistä vuokralasku löytyy, miten pesutupa varataan tai miten viime viikolla lähetetty vikailmoitus etenee. Monissa yhtiöissä valtaosa asiakaskontakteista tulee edelleen puhelimitse ja sähköpostitse, vaikka digitaalinen kanava on olemassa.

Tästä syystä kysymys asukasportaalista, asukassovelluksesta tai asukasalustasta on ajankohtainen, usein silloin, kun kiinteistöjärjestelmää ollaan vaihtamassa tai kilpailuttamassa uudelleen. Kysymys kuitenkin keskittyy usein pintapuolisiin asioihin: pitäisikö asukkaiden kirjautua selaimen vai sovelluksen kautta? Se, käyttääkö asukas digitaalista kanavaa todellisuudessa, ratkeaa sen mukaan, mitä hän voi siellä tehdä – ja toimiiko se koko matkan. Kaiken asumiseen liittyvän pitää löytyä yhdestä paikasta: uutiset ja häiriötiedotteet, sopimus ja laskut, varaukset, muutto ja poismuutto, yhteisö, palvelut sekä pyynnöt, joiden etenemistä voi seurata.

Tässä artikkelissa selvitämme näiden kolmen käsitteen erot, miksi heikko digitaalinen omaksuminen on harvoin käyttöliittymäongelma ja mitä ratkaisulta tulisi vaatia riippumatta siitä, mikä kiinteistöjärjestelmä taustalla on.

Yhteenveto

• Asukasportaali on yleensä kiinteistöjärjestelmään kuuluva verkkoportaali, josta näkee sopimukset, vuokralaskut ja vikailmoitukset.
• Asukassovellus on asukkaille tarkoitettu mobiilikäyttöliittymä, joka sisältää push-ilmoitukset, varaukset, tiedotteet sekä mahdollisuuden lähettää vikailmoituksia kuvien kera.
• Asukasalusta yhdistää sovelluksen, verkkopalvelun, viestinnän, yhteisön, vuokralaishallinnan ja tekoälyn yhdeksi kokonaisuudeksi kiinteistöjärjestelmän päälle.
• Heikko digitaalinen käyttö johtuu harvoin itse kanavasta, vaan siitä, että se kattaa vain osan asumisesta: tieto on hajallaan, eikä pyynnöistä näe tilaa tai saa palautetta.
• Asukasalusta voi pysyä käytössä, vaikka kiinteistöjärjestelmä vaihtuisi, joten asukaskokemusta ei tarvitse rakentaa alusta alkaen uudelleen.

Portaali, sovellus ja alusta – mikä on ero?

Termejä käytetään usein synonyymeinä, mutta ne kuvaavat eri asioita. Asukasportaali ja asukassovellus ovat kanavia – sitä, mitä asukas näkee. Asukasalusta on se, mikä sijaitsee kanavien takana ja päättää, mitä tiedoille tapahtuu.

• Asukasportaali: verkkoportaali, joka on usein kiinteistöjärjestelmän moduuli. Asukkaat kirjautuvat sisään vahvalla tunnistautumisella ja näkevät sopimuksensa, vuokralaskunsa sekä voivat jättää vikailmoituksen.
• Asukassovellus: asunto-osakeyhtiön omalla brändillä varustettu mobiilisovellus. Se tarjoaa push-ilmoitukset, pesutuvan ja yhteistilojen varaukset, kiinteistökohtaiset uutiset sekä vikailmoitukset valokuvineen.
• Asukasalusta: kokonaisuus. Sovellus ja verkkoalusta asukkaille, vuokralaishallinta- ja viestintätyökalut henkilökunnalle, näkymä asukkaiden toimintaan ja tyytyväisyyteen – sekä tekoäly, joka hoitaa yleisimmät kysymykset.

Rajat ovat liukuvia, ja se näkyy hankinnoissa. Tarjouspyyntö voi olla otsikoitu "mobiilisovellus asukkaille", mutta vaatimukset koskevat turvallista kirjautumista, integraatiota kiinteistöjärjestelmään, palvelupyyntöjen tilaa, porraskohtaisia uutisia ja varattavia resursseja. Nämä ovat alustavaatimuksia, vaikka kannessa lukisi sovellus.

Mitä asukasalustan pitää koota yhteen

• Viestintä: ilmoitustaulu, kohdennetut uutiset ja häiriötiedotteet kiinteistö- tai porraskohtaisesti, push-ilmoitukset ja kyselyt.
• Yhteisö: paikka, jossa naapurit voivat keskustella keskenään, järjestää yhteistä toimintaa ja auttaa toisiaan.
• Oma koti: sopimus, vuokralaskut maksutilanteineen, asiakirjat ja kiinteistön tiedot.
• Varaukset: pesutupa ja yhteiset tilat.
• Muutto ja poismuutto: ohjatut prosessit, jotka vievät asukkaan muuton läpi vaihe vaiheelta.
• Asumispalvelut: sähkö, laajakaista ja kotivakuutus suoraan alustalla.
• Apu ja pyynnöt: ohjekeskus tekoälyvastauksineen, chat kiinteistötiimin kanssa ja vikailmoitukset tilatietoineen.

Jokainen osa poistaa yhden syyn soittaa, ja yhtiölle sama alusta tuottaa asukasymmärrystä: miten alustaa käytetään, mitä asukkaat ajattelevat ja missä kysymykset syntyvät. Luottamuksen ratkaisevat kuitenkin yleensä pyynnöt – jos vikailmoitus katoaa mustaan aukkoon, muun toimivuudella on vähemmän merkitystä.

Miksi asukkaat soittavat edelleen

Tyypillinen tilanne näyttää tältä. Tieto kodista on hajallaan: uutiset ilmoitustaululla ja verkkosivuilla, laskut asukasportaalissa, pesutupa erillisessä varausjärjestelmässä ja vikailmoitukset lomakkeella. Asukas ei tiedä, mistä etsiä, joten helpointa on soittaa. Samalla itsepalvelu on joskus tuottanut puutteellisia vikailmoituksia – väärä luokka, ei kuvaa, epäselvää onko asunnossa lemmikkejä – ja asiakaspalvelu on alkanut itse suosia puhelinta.

Asukkaan näkökulmasta tilanne näyttää erilaiselta. Vikailmoitus on lähetetty, mutta sen jälkeen mitään näkyvää ei tapahdu. Ei tilaa, ei palautetta. Soittaminen ja kysyminen, miten asia etenee, on silloin täysin järkevää – ja juuri tällaiset puhelut ovat monissa asiakaspalvelutiimeissä yleisimpiä. Ongelma ei ole se, että kanavana on verkkosivu sovelluksen sijaan. Ongelma on se, että kanava kattaa vain osan asumisesta eikä ole kytketty taustalla oleviin prosesseihin.

Portaali, sovellus – vai asukasalusta?

Kiinteistöjärjestelmän sisäisellä asukasportaalilla on todellisia etuja. Data on jo valmiina, ylimääräisiä integraatioita ei tarvita ja moduuli sisältyy usein lisenssiin. Huonona puolena on se, että sitä voi harvoin mukauttaa visuaalisesti tai toiminnallisesti, ja se seuraa kiinteistöjärjestelmän kehitystahtia. Kun järjestelmä vaihdetaan, vaihtuvat myös asukkaan kirjautumistiedot, käyttöliittymä ja tottumukset.

Erillinen asukassovellus tarjoaa usein paremman mobiilikokemuksen. Mutta jos sovellus vain näyttää tietoa ja välittää lomakkeita, siitä tulee vain yksi kanava lisää hallittavaksi, ei korvaaja muille.

Asukasalusta sen sijaan lähtee liikkeelle koko asiakassuhteesta. Asukkaat saavat saman asukaskokemuksen sovelluksessa ja verkossa. Palvelupyynnöt päätyvät kiinteistöalan tarpeisiin rakennettuun vuokralaishallintaan, jossa on asukkaan seurattavissa oleva tila. Uutiset ja palvelutiedotteet lähetetään kohdennettuna asukasviestintänä alueittain, kiinteistöittäin tai porraskohtaisesti. Ja tekoälyagentit hoitavat kysymykset, jotka muuten päätyisivät puheluiksi.

Mikä tekee Avystä erilaisen

Avy on kiinteistöalan asiakasalusta, jota käytetään nykyään yli 500 000 kodissa. Neljä asiaa erottaa sen tavallisesta portaalista tai sovelluksesta.

1. Koko asuminen yhdessä paikassa

Viestintä, yhteisö, laskut, varaukset, muutto ja poismuutto, palvelut ja pyynnöt samassa sovelluksessa ja verkkopalvelussa, kytkettynä kiinteistöjärjestelmään. Asukkaan ei tarvitse tietää, mikä järjestelmä tekee mitäkin.

2. Pyyntö kulkee koko matkan perille

Avyn vikailmoituksesta tulee tapaus, jolla on tila, keskusteluhistoria ja loki – ja se voidaan siirtää suoraan kiinteistöjärjestelmään, jossa huoltohenkilöstö työskentelee. Asukkaat näkevät, onko ilmoitus vastaanotettu, aloitettu vai suljettu, ja he voivat vastata kysymyksiin samassa ketjussa. Tämä poistaa tarpeen soittaa ja kysyä: "Miten ilmoitukseni etenee?"

3. Tekoäly, joka osaa kysyä oikeat jatkokysymykset

Yleisin vasta-argumentti itsepalvelulle on ilmoitusten laatu. Avyn tekoälyagentti Davy esittää ne jatkokysymykset, jotka kokenut asiakaspalvelija kysyisi – missä päin asuntoa vika on, minkä tyyppinen se on, onko asunnossa lemmikkejä – ja ratkaisee yksinkertaiset kysymykset suoraan kellon ympäri. SGS Studentbostäderillä tämä on johtanut 70 prosenttia vähempiin sähköposteihin ja 50 prosenttia vähempiin puheluihin.

4. Teidän brändinne, ei meidän

Asukkaat asioivat asuinkiinteistöyhtiön, eivät Avyn kanssa. Sovellus ja verkkosivut on mukautettu yrityksen visuaaliseen ilmeeseen, ja yritys päättää itse käytettävästä terminologiasta – onko kyseessä vikailmoitus vai palvelupyyntö, huoltomies vai asiakasisäntä.

Kun kiinteistöjärjestelmä vaihtuu

Monet asuinkiinteistöyhtiöt ovat parhaillaan valinnan edessä. Moduuleja poistuu käytöstä, järjestelmiä migroidaan ja hankintoja käynnistetään. Kysymys kuuluu, valitako yhden toimittajan "kaikki yhdessä" -ratkaisu vai yhdistelläkö kunkin osa-alueen parhaat järjestelmät.

Kokonaisratkaisu tarkoittaa vähemmän toimittajia ja yhtä sopimusta. Yhdistelmävaihtoehto antaa enemmän vapautta, mutta vaatii selkeät integraatiot ja vastuunjaon. Tärkein neuvo yrityksiltä, jotka ovat tehneet tämän matkan, on päättää järjestelmien roolit ennen projektin alkua. Kiinteistöjärjestelmän päälle rakennettu asukasalusta tarkoittaa, että asukkaan kokemus pysyy samana, vaikka taustajärjestelmä vaihtuisi – edellyttäen, että alustalla on integraatiot yleisimpiin kiinteistöjärjestelmiin.

Kuusi kysymystä ennen hankintaa

• Miten asukkaat kirjautuvat sisään? Turvallinen digitaalinen tunnistautuminen on vakio, mutta tarkista myös, miten asuinkumppanit kutsutaan mukaan ja mitä tapahtuu, kun vuokrasopimus päättyy.
• Voivatko asukkaat seurata ilmoitustaan? Tapauksen tila ja siihen liittyvä keskustelu vähentävät seurantapuheluita kaikkein tehokkaimmin.
• Minne pyyntö päätyy? Digitaalinen pyyntö, joka on naputeltava käsin kiinteistöjärjestelmään, ei säästä aikaa.
• Kuka päättää terminologiasta? Asukkaiden tulisi tunnistaa yrityksen oma kieli, ei palveluntarjoajan kieltä.
• Mitä tapahtuu, jos vaihdatte järjestelmää? Kysy, miten ratkaisuun vaikuttaa se, jos kiinteistöjärjestelmä vaihdetaan muutaman vuoden kuluttua.
• Miten mittaatte vaikutusta? Digitaalisten pyyntöjen osuus ja puheluiden määrä ovat yksinkertaisia ja selkeitä mittareita tavoitteiden asettamiseen.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä eroa on asukasportaalilla ja asukassovelluksella?

Asukasportaali on yleensä kiinteistöjärjestelmään kuuluva verkkoportaali, josta asukkaat näkevät sopimuksensa ja vuokralaskunsa sekä voivat tehdä vikailmoituksia. Asukassovellus on mobiilikäyttöliittymä, jossa on ominaisuuksia, kuten push-ilmoitukset, varaukset ja kohdennetut uutiset. Molemmat ovat kanavia. Se, mitä asukkaat niistä todellisuudessa saavat, riippuu niiden taustalla olevasta vuokralaishallinnasta ja integraatioista.

Pitääkö meidän vaihtaa kiinteistöjärjestelmämme saadaksemme asukasalustan?

Ei. Avyn kaltainen asukasalusta toimii kiinteistöjärjestelmän päällä ja hakee sopimukset, huoneistot ja laskut integraation kautta. Kiinteistöjärjestelmä säilyy talouden ja sopimusten lähteenä, kun taas alusta hoitaa asiakassuhteen. Tämä tarkoittaa myös sitä, että alusta voi pysyä käytössä, vaikka kiinteistöjärjestelmä vaihdettaisiin.

Miten tekoäly voi lisätä digitaalisten pyyntöjen osuutta?

Tekoäly voi vastata yleisiin kysymyksiin suoraan ja esittää jatkokysymyksiä, kun asukas tekee vikailmoituksen, jolloin pyyntö on heti alusta alkaen täydellinen. Tämä poistaa yleisimmän syyn suosia puhelinta, eli sen, että digitaaliset pyynnöt jäävät puutteellisiksi. Samalla asukkaat saavat apua ympäri vuorokauden, myös virka-ajan ulkopuolella.

Oletko valmis ottamaan seuraavan askeleen?

Avy yhdistää asukassovelluksen, verkkopalvelun, vuokralaishallinnan, viestinnän ja tekoälyn yhdeksi asiakasalustaksi, joka toimii nykyisen kiinteistöjärjestelmäsi päällä. Alustaa käyttävät sekä yksityiset kiinteistönomistajat että kunnalliset asuinkiinteistöyhtiöt.

Varaa demo, niin näytämme, miltä se voisi näyttää teidän kohdallanne.