Miten Salon Vuokratalot loi selkeämmän asiakaspolun

Tarpeiden tunnistaminen ja ratkaisun valinta

K: Mikä konkreettinen tarve sai teidät harkitsemaan Avyn kaltaista digitaalista asukaskokemusalustaa?

Vastaus: Meiltä puuttui oma digitaalinen kanava meidän ja asukkaiden välisiin asioihin. Viestintä hoidettiin työntekijöiden henkilökohtaisten sähköpostiosoitteiden ja puhelimien kautta, mikä teki asiakaspalvelusta hyvin aikaan sidottua, resurssi-intensiivistä ja vaikeasti seurattavaa. Kokonaiskuva saapuvista tapauksista hajautui, eikä se ollut asukkaiden näkökulmasta selkeä tai sujuva kokemus. Meidän oli keskitettävä asumiseen liittyvät asiat, vähennettävä asiakaspalvelun kuormitusta ja luotava jäsennellympi työtapa – sekä asukkaille että organisaatiolle. Alun perin ajattelimme, että tämä tarve ratkaistaisiin muilla tavoin, erityisesti osana tulevaa ERP-järjestelmää.

K: Miten päädyitte siihen tulokseen, että Avy oli oikea ratkaisu teille ja asukkaillenne?

Vastaus: Ajatus digitaalisesta palvelukanavasta liittyi alun perin laajempaan ERP-hankintaan, jossa asukkaille suunnattu ratkaisu nähtiin osana tulevaa kokonaisjärjestelmää. Siksi ratkaisu koettiin etäiseksi ja vaikeasti konkretisoitavaksi. Avyn edustajan vierailu muutti käsityksemme ja teki tarpeesta konkreettisemman. Keskustelun kautta selvisi, että asumisen alusta voisi toimia itsenäisenä ja nopeasti käyttöönotettavana ratkaisuna kohtaamiimme arjen haasteisiin. Tämä sai meidät siirtämään painopisteemme pitkäaikaisesta järjestelmähankkeesta käytännöllisempään ratkaisuun, joka voisi luoda arvoa välittömästi.

Toteutus ja käyttö

K: Miten Avyn alustan käyttöönotto on sujunut tähän mennessä?

Vastaus: Käyttöönotto oli yleisesti ottaen melko hallittu, mutta vaati paljon työtä organisaatiolta. Samanaikaisesti otimme käyttöön useita muita suuria muutoksia työtapoihimme: luovuimme työntekijöiden henkilökohtaisista sähköpostiosoitteista, otimme käyttöön jaetut tiimipostilaatikot, vastaajan ja ajanvarauksen. Avy oli siis osa laajempaa työtapojen muutosta, ei yksittäinen erillinen hanke. Meidän näkökulmastamme Avyn puolelta toteutus sujui hyvin. Tukea oli saatavilla ja kaikki esiin nousseet ongelmat ratkaistiin sujuvasti. Yhteistyö teki helpoksi olla avoin sekä puolivalmiista ideoista että käytännön haasteista, ja keskustelut auttoivat meitä usein selventämään tarpeitamme ja ottamaan konkreettisia askelia eteenpäin. Käyttöönotto ei vaatinut muutoksia olemassa oleviin järjestelmiimme. Alusta toimii teknisesti hyvin, mutta käytännössä olemme joutuneet etsimään luovia ratkaisuja, koska kiinteistökantamme on monipuolinen eikä yhtenäinen malli sovi kaikkiin kohteisiin.

K: Mikä on toiminut hyvin ja mikä on ollut haastavaa?

Vastaus: Erityisen hyvin on toiminut se, että asukkailla on nyt selkeä kanava asioinnille ja yhteydenpidolle. Se on vähentänyt työntekijöiden henkilökohtaisten sähköpostien ja puhelinten kuormitusta ja luonut paremman rakenteen asiakaspalveluun. Vaikka Avy on osa laajempaa muutosta, se on ollut erittäin arvokas lisä palvelutarjontaamme. Haasteet liittyvät pääasiassa olemassa olevien asukkaiden aktivointiin. Kaikki eivät siirry uuteen kanavaan heti, ja siirtymäkauden aikana olemme joutuneet ylläpitämään rinnakkaisia työtapoja. Pidämme tätä kuitenkin luonnollisena osana muutosprosessia.

K: Onko alustalla jokin ominaisuus tai palvelu, jota pidät erityisen arvokkaana?

Vastaus: Tärkeintä on, että kaikki asumiseen liittyvät asiat kokoontuvat yhteen paikkaan asukkaan näkökulmasta. Virheilmoitukset, tiedotus ja yhteydenpito asiakaspalveluun eivät ole erillisiä toimintoja vaan osia kokonaisuudesta. Se vahvistaa asukkaiden itsepalvelua ja helpottaa myös sisäistä työnjakoa.

Tulevaisuus ja jatkokehitys

K: Millaisia tulevaisuuden mahdollisuuksia näette Avyn alustan avulla liiketoiminnassanne?

Vastaus: Meidän näkökulmastamme Avyn tärkein tulevaisuuden rooli on olla asukkaiden ensisijainen yhteydenottokanava. Tavoitteena ei ole lisätä palveluiden määrää hallitsemattomasti, vaan vahvistaa selkeää ja hyvin toimivaa kanavaa, jossa asumiseen liittyvät asiat hoituvat sujuvasti. Näemme Avyn joustavana alustana, jota voidaan kehittää vaiheittain toimintamme ja monipuolisen kiinteistökantamme pohjalta. Kaikki toiminnot eivät sovellu toteutettavaksi samalla tavalla kaikkialla, mikä tekee mukautuvuudesta keskeisen vahvuuden. Pidemmällä aikavälillä Avy voi olla osa laajempaa järjestelmäkokonaisuutta, jossa eri digitaaliset ratkaisut toimivat yhdessä lukitsematta liiketoimintaa tiettyyn työtapaan. Kehityksemme perustuu asukkaiden tarpeisiin ja päivittäisestä työstä saatuihin oivalluksiin. Tärkeintä on, että alusta tukee sujuvia prosesseja, vähentää manuaalista työtä ja tarjoaa paremman kokonaiskuvan.