Asiakashaastattelu: Wermlands Invest tekee asumisesta helpompaa

1. Tarpeet ja ratkaisun valinta

Minkä tarpeen tunnistitte, joka sai teidät etsimään digitaalista alustaa asumiseen ja hallinnointiin?

Suurin tarve oli parantaa viestintää asukkaidemme kanssa. Meiltä puuttui yhtenäinen digitaalinen alusta, josta asukkaat voisivat helposti löytää tietoa, hoitaa asioitaan ja seurata palvelupyyntöjään.

Samalla työskentelimme useissa eri järjestelmissä, mikä teki kokemuksesta pirstaleisen sekä asukkaille että työntekijöille. Halusimme koota tiedot, palvelut ja viestinnän saman katon alle – moderniksi ja helposti saavutettavaksi kanavaksi, jossa asukkaat voivat itse hoitaa enemmän asioita digitaalisesti ja jossa meillä on paremmat edellytykset tarjota nopeaa ja selkeää palvelua.

Teillä oli useita vaihtoehtoja pöydällä – mikä lopulta käänsi valinnan Avyyn?

Arvioimme muun muassa Vitec Mina Sidoria ja muita markkinoiden vaihtoehtoja. Avyn puolelle kallistuttiin erityisesti sen modernin ja käyttäjäystävällisen käyttöliittymän vuoksi. Alustan piti olla helppokäyttöinen sekä asukkaille että työntekijöillemme.

Toinen tärkeä tekijä oli se, että Avyllä oli jo valmiit integraatiot useisiin käyttämiimme järjestelmiin. Näimme myös heti alusta alkaen suurta potentiaalia tekoälyagentti Davyssa.

Ehkä eniten edukseen erottui Avyn kehitystahti ja tulevaisuuteen suuntautuneisuus. Alalla, joka voi toisinaan olla melko kankea, koimme, että Avy vie kehitystä eteenpäin, kuuntelee asiakkaitaan ja parantaa tuotettaan jatkuvasti. Tämä sopii hyvin yhteen oman tavoitteemme kanssa tarjota moderni ja tulevaisuudenkestävä asumiskokemus.

Paikallisena yrityksenä Karlstadissa läheisyys asukkaisiin on tärkeää. Miten alusta auttaa teitä siinä?

Emme näe digitaalista alustaa henkilökohtaisen yhteyden korvikkeena, vaan sen täydentäjänä. Siksi olemme säilyttäneet perinteiset yhteydenottotapamme samalla kun rakennamme modernia digitaalista kanavaa.

Tavoitteenamme on, että sovellus on niin yksinkertainen ja sujuva, että siitä tulee luonnollinen ensisijainen valinta moniin asioihin. Siellä asukkaat voivat itse löytää tietoa, seurata palvelupyyntöjään ja hoitaa asumiseensa liittyviä asioita silloin, kun se heille sopii.

Digitalisaatio ei tarkoita meille etäisyyden luomista, vaan päinvastoin: yhteydenpidon helpottamista. Sovelluksesta tulee luonnollinen väylä asiointiin, kun taas henkilökohtainen kontakti säilyy siellä, missä se tuo eniten lisäarvoa.

2. Käyttöönotto ja käyttö

Millainen matka on ollut Avyn aloittamisen jälkeen – mikä on ollut tärkeintä onnistumisen kannalta?

Tärkeintä on ollut tiivis yhteistyö Avyn tiimin kanssa. Olemme saaneet työskennellä sitoutuneiden ihmisten kanssa koko prosessin ajan, ja oli suuri etu, että heillä oli jo kokemusta Vitec-integraatiosta.

Käytimme myös paljon aikaa tiedon laadun varmistamiseen ja testaamiseen ennen julkaisua. Itse asiassa päätimme siirtää julkaisua hieman varmistaaksemme, että kaikki toimii. Meille oli tärkeämpää julkaista korkealaatuinen tuote kuin pysyä tarkassa aikataulussa.

Suuri osa työstä on keskittynyt tekoälyagentti Davyyn, jonka pohjamateriaalia olemme rakentaneet ja laadunvarmistaneet. Välillä on ollut haastavaa arvioida, johtuivatko tietyt vastaukset omasta sisällöstämme, taustalla olevasta tekoälymallista vai alustan asetuksista. Samalla näemme tämän pitkän aikavälin investointina: tänään kerryttämämme tieto ja osaaminen luovat arvoa sitä mukaa kun tekoälytoiminnot kehittyvät.

Olette yhdistäneet alustan Viteciin ja AktivBoohon. Mitä se on tarkoittanut arjen työllenne?

Integraatiot ovat tehneet suuren eron sekä asukkaiden että organisaatiomme kannalta.

Erityisen arvostamamme toiminto on se, että asukkaat voivat vastata AktivBo-kyselyihin suoraan sovelluksessa. Palautteen antamisen kynnyksen tulee olla mahdollisimman matala, sillä korkea vastausprosentti antaa meille paremmat lähtökohdat ymmärtää asukkaiden tarpeita.

Integraatio Viteciin on myös tehnyt suuren eron. Suuri osa niistä asukkaista, jotka aiemmin lähettivät palvelupyyntöjä sähköpostitse, käyttää nyt sovellusta. He voivat seurata asioitaan itse ja nähdä niiden ajantasaisen tilan, mikä lisää läpinäkyvyyttä, vähentää tarvetta ottaa meihin yhteyttä päivitysten vuoksi ja tekee asioiden käsittelystä jäsennellympää.

Kuten useimpien integraatioiden kohdalla, haasteitakin on. Tällä hetkellä asukkaat eivät voi tehdä vikailmoituksia yhteisistä tiloista toivomallamme tavalla. Olemme löytäneet toimivan ratkaisun, mutta se vaatii jonkin verran manuaalista työtä. Kaiken kaikkiaan integraatiot ovat koonneet useampia prosesseja yhteiseen virtaan – tämä tarkoittaa parempaa kokemusta asukkaille ja tehokkaampaa työskentelytapaa meille.

Mitä asukkaat ovat sanoneet alustasta tähän mennessä – ja mikä on yllättänyt teidät?

Ahkerimmin käytettyjä ovat alustaan kytketyt palvelut ja integraatiot. Pesutuvan varaus, ovien etäavaus ja mahdollisuus seurata omaa vedenkulutusta on otettu hyvin vastaan, ja niitä käytetään aktiivisesti.

Olemme yllättyneet positiivisesti korkeasta käyttöasteesta. Monet asukkaat ovat ladanneet sovelluksen ja käyttävät sitä säännöllisesti, mikä osoittaa, että kiinnostus digitaalisia palveluita kohtaan on suurta, kun ne luovat todellista arvoa arkeen.

Davyn osalta emme vielä näe laajaa käyttöä, mutta kysymysten määrä kasvaa vähitellen sitä mukaa, kun useammat löytävät mahdollisuuden.

Yksi meidät yllättänyt haaste on se, että monet asukkaat jättävät edelleen huomioimatta lähetettyjä tiedotteita. Siksi suhtaudumme myönteisesti alustan viimeisimpiin päivityksiin, joissa on tehty selkeämmäksi, kun uutta tietoa on saatavilla.

3. Tulevaisuus ja jatkokehitys

Mitä toivotte asukkaiden huomaavan – arjessa, ei tekniikassa?

Tärkeintä on, että asukkaat kokevat asiakkuuden meillä helpommaksi. Toivomme heidän huomaavan selkeämmän viestinnän ja sen, että olemme paremmin tavoitettavissa, myös varsinaisten puhelin- ja toimistoaikojemme ulkopuolella.

Sen sijaan, että asukkaan pitäisi kirjautua useisiin eri järjestelmiin, hänen tulisi voida hoitaa suuri osa asumiseen liittyvistä asioista yhdessä paikassa: etsiä tietoa, seurata asioitaan ja ottaa meihin yhteyttä tarvittaessa. Loppujen lopuksi kyse on asumiskokemuksen parantamisesta, ei itse tekniikasta.

Mitkä ovat pitkän aikavälin odotuksenne tekoälypohjaisessa alustassa työskentelystä?

Näemme tekoälyn tärkeänä osana tulevaisuuden hallintoa, mutta ennen kaikkea työkaluna palvelun parantamiseen. Tekoälyn tulisi pystyä vastaamaan kysymyksiin nopeammin, tekemään tiedosta helpommin saatavaa ja antamaan tukea arjen toistuviin kysymyksiin.

Samalla tekoäly on työntekijöidemme täydennys, ei korvike. Automatisoimalla yksinkertaisempia asioita vapautamme aikaa niihin kysymyksiin, joissa inhimillinen kontakti luo eniten arvoa.

Pitkällä aikavälillä uskomme tekoälyn edistävän ennakoivampaa hallintoa, jossa asukkaat saavat nopeampaa apua, parempaa tietoa ja parempaa saavutettavuutta – ja jossa me voimme keskittyä asumiskokemuksen kehittämiseen.

Jos katsot viisi vuotta eteenpäin – miltä digitaalinen hallinto silloin näyttää ja mitä sinne pääseminen vaatii?

Viiden vuoden kuluttua uskomme tekoälyn olevan luonnollinen osa monia asukkaan ja kiinteistönomistajan välisiä kohtaamispisteitä – ei vain sovelluksissa ja chateissa, vaan myös vaihteessa, sähköpostissa ja muissa kanavissa. Asukkaiden tulee voida saada nopeaa apua vuorokaudenajasta riippumatta.

Inhimillinen kontakti tulee olemaan jatkossakin tärkeää. Tekoäly hoitaa yksinkertaiset ja toistuvat kysymykset, kun taas neuvontaa, ymmärrystä tai henkilökohtaista tukea vaativat asiat hoitavat työntekijämme. Meidän on löydettävä tasapaino, jossa hyödynnämme uutta tekniikkaa menettämättä sitä henkilökohtaista ja helposti lähestyttävää otetta, jota asukkaamme arvostavat.

Sinne pääseminen vaatii alalta jatkuvaa kehitystä kohti avoimempia järjestelmiä ja parempia integraatiomahdollisuuksia. Toivomme, että useammat toimittajat näkevät avoimien rajapintojen ja standardoitujen integraatioiden arvon, jotta eri järjestelmät voivat toimia yhdessä ilman tarpeettomia rajoituksia tai lukkiutumisia.

‍