Kundintervju: Wermlands Invest gör det enklare att vara hyresgäst

1. Behov och val av lösning

Vilket behov såg ni som fick er att söka en digital plattform för boende och förvaltning?

Det största behovet var att förbättra kommunikationen med våra hyresgäster. Vi saknade en samlad digital plattform där hyresgästerna enkelt kunde hitta information, hantera sina ärenden och följa sina serviceanmälningar.

Samtidigt arbetade vi i flera olika system, vilket gjorde upplevelsen splittrad för både hyresgäster och medarbetare. Vi ville samla information, tjänster och kommunikation under ett och samma tak – en modern och lättillgänglig kanal där hyresgästerna själva kan hantera fler ärenden digitalt, och där vi får bättre förutsättningar att ge snabb och tydlig service.

Ni hade flera alternativ på bordet – vad var det som i slutändan pekade mot Avy?

Vi utvärderade bland annat Vitec Mina Sidor och andra alternativ på marknaden. Det som framför allt talade för Avy var det moderna och användarvänliga gränssnittet. Plattformen skulle vara enkel att använda, både för hyresgästerna och för våra medarbetare.

En annan viktig faktor var att Avy redan hade färdiga integrationer mot flera av de system vi använder. Vi såg också stor potential i AI-agenten Davy redan från start.

Det som kanske stack ut mest var Avys utvecklingstakt och framtidsfokus. I en bransch som ibland kan vara ganska trögrörlig upplevde vi att Avy driver utvecklingen framåt, lyssnar på sina kunder och kontinuerligt förbättrar produkten. Det ligger väl i linje med vår egen ambition att erbjuda en modern och framtidssäker boendeupplevelse.

Som lokalt bolag i Karlstad är närheten till hyresgästerna viktig. Hur hjälper plattformen er med den?

Vi ser inte den digitala plattformen som en ersättning för den personliga kontakten, utan som ett komplement. Därför har vi behållit våra traditionella kontaktvägar samtidigt som vi bygger upp en modern digital kanal.

Vår ambition är att appen ska vara så enkel och smidig att den blir det naturliga förstahandsvalet för många ärenden. Där kan hyresgästerna själva hitta information, följa sina serviceanmälningar och hantera olika delar av sitt boende när det passar dem.

För oss handlar digitaliseringen inte om att skapa distans, utan tvärtom om att göra det enklare att komma i kontakt med oss. Appen ska bli den naturliga vägen in, medan den personliga kontakten finns kvar där den tillför mest värde.

2. Införande och användning

Hur har resan sett ut sedan ni började med Avy – vad har varit viktigast för att det skulle bli rätt?

Det viktigaste har varit det nära samarbetet med teamet på Avy. Vi har haft engagerade personer att arbeta med genom hela processen, och det var en stor fördel att de redan hade erfarenhet av integrationen mot Vitec.

Vi lade också mycket tid på att kvalitetssäkra data och testa innan lanseringen. Faktum är att vi valde att skjuta fram lanseringen något för att säkerställa att allt fungerade. För oss var det viktigare att lansera med hög kvalitet än att hålla en exakt tidplan.

En stor del av arbetet har kretsat kring AI-agenten Davy, där vi har byggt upp och kvalitetssäkrat underlaget som AI:n arbetar med. Det har stundtals varit utmanande att avgöra om vissa svar berott på vårt innehåll, den bakomliggande AI-modellen eller inställningarna i plattformen. Samtidigt ser vi det som en långsiktig investering: kunskapen och datan vi bygger upp idag kommer att fortsätta skapa värde i takt med att AI-funktionerna utvecklas.

Ni har kopplat plattformen till Vitec och AktivBo. Vad har det betytt för ert arbete i vardagen?

Integrationerna har gjort stor skillnad, både för hyresgästerna och för oss som organisation.

En funktion vi uppskattar särskilt är att hyresgästerna kan besvara AktivBo-undersökningar direkt i appen. Tröskeln för att lämna feedback ska vara så låg som möjligt, eftersom en hög svarsfrekvens ger oss bättre underlag för att förstå hyresgästernas behov.

Integrationen mot Vitec har också gjort stor skillnad. En stor del av de hyresgäster som tidigare skickade serviceanmälningar via e-post använder nu appen i stället. De kan själva följa sina ärenden och se aktuell status, vilket ger bättre transparens, minskar behovet av att kontakta oss för uppdateringar och ger oss en mer strukturerad ärendehantering.

Som med de flesta integrationer finns det också utmaningar. Hyresgästerna kan i dag inte felanmäla gemensamma objekt på det sätt vi skulle önska. Vi har hittat en fungerande lösning, men den kräver viss manuell hantering. På det stora hela har integrationerna samlat fler processer i ett gemensamt flöde – en bättre upplevelse för hyresgästerna och ett effektivare arbetssätt för oss.

Vad har hyresgästerna sagt om plattformen hittills – och vad har överraskat er?

Det som används flitigast är tjänsterna och integrationerna som är kopplade till plattformen. Tvättstugebokning, fjärröppning av dörrar och möjligheten att följa sin vattenförbrukning har tagits emot väl och används aktivt.

Vi har blivit positivt överraskade över den höga anslutningsgraden. Många hyresgäster har laddat ner appen och använder den regelbundet, vilket visar att intresset för digitala tjänster är stort när de skapar verkligt värde i vardagen.

När det gäller Davy ser vi ännu ingen omfattande användning, men antalet frågor ökar successivt i takt med att fler upptäcker möjligheten.

En utmaning som överraskat oss är att många hyresgäster fortfarande missar utskickad information. Därför ser vi positivt på de senaste uppdateringarna i plattformen, där det blivit tydligare när det finns ny information att ta del av.

3. Framtid och vidareutveckling

Vad hoppas ni att hyresgästerna ska märka av – i vardagen, inte i tekniken?

Det viktigaste är att hyresgästerna upplever att det är enklare att vara kund hos oss. Vi hoppas att de märker en tydligare kommunikation och att vi är mer tillgängliga, även utanför våra ordinarie telefon- och besökstider.

I stället för att logga in i flera olika system ska hyresgästen kunna hantera stora delar av sitt boende på ett och samma ställe: hitta information, följa sina ärenden och komma i kontakt med oss när det behövs. I slutändan handlar det om att göra boendeupplevelsen bättre, inte om tekniken i sig.

Vilka är era långsiktiga förväntningar på att arbeta i en AI-driven plattform?

Vi ser AI som en viktig del av framtidens förvaltning, men framför allt som ett verktyg för att förbättra servicen. AI ska kunna besvara frågor snabbare, göra information mer tillgänglig och ge stöd i de återkommande frågorna i vardagen.

Samtidigt är AI ett komplement till våra medarbetare, inte en ersättning. Genom att automatisera enklare ärenden frigör vi tid för de frågor där den mänskliga kontakten skapar störst värde.

På längre sikt tror vi att AI bidrar till en mer proaktiv förvaltning, där hyresgästerna får snabbare hjälp, bättre information och högre tillgänglighet – och där vi kan fokusera på att utveckla boendeupplevelsen.

Blickar du fem år framåt – hur ser den digitala förvaltningen ut då, och vad krävs för att komma dit?

Om fem år tror vi att AI är en naturlig del av många kontaktytor mellan hyresgäst och fastighetsägare – inte bara i appar och chattar, utan också i växel, e-post och andra kanaler. Hyresgästerna ska kunna få snabb hjälp oavsett tid på dygnet.

Den mänskliga kontakten kommer fortsatt att vara viktig. AI tar de enklare och återkommande frågorna, medan ärenden som kräver rådgivning, förståelse eller personligt stöd hanteras av våra medarbetare. För oss gäller det att hitta en balans där vi drar nytta av ny teknik utan att tappa den personliga och tillgängliga känsla som våra hyresgäster uppskattar.

För att komma dit behöver branschen fortsätta utvecklas mot öppnare system och bättre integrationsmöjligheter. Vi hoppas att fler leverantörer ser värdet av öppna API:er och standardiserade integrationer, så att olika system kan samverka utan onödiga begränsningar eller inlåsningar.

‍