Kundintervju: Amlövs gör den personliga förvaltningen smartare

1. Behov och val av lösning

Vilket behov såg ni som fick er att söka en digital plattform för boende och förvaltning?

För oss är kommunikation väldigt viktigt. Vi har alltid haft en nära relation med våra hyresgäster och tror på den typen av förvaltning. Men vi upplevde att vi behövde en mer sammanhållen kommunikation.

För några år sedan ringde telefonen väldigt mycket. Vi har arbetat aktivt med att flytta över kontakten till mejl och sms, men till slut blev det för många olika kanaler. Samtidigt är nya generationer hyresgäster vana vid att kommunicera digitalt – i dag förväntar man sig en app.

Nu är allt samlat på ett ställe. Hyresgästerna hittar informationen själva, kan boka tvättstuga och gör sina ärenden – både hyresärenden och serviceanmälningar – mycket enklare än tidigare. Det underlättar för oss också.

En bonus är att informationen samlas även för oss internt. Tidigare mejlade vi alla medarbetare när vi till exempel informerat om en vattenavstängning. Nu ser alla i appen vad hyresgästerna har fått för information, med hela historiken.

Ni hade flera alternativ på bordet – vad var det som i slutändan pekade mot Avy?

Vi tittade förstås runt på marknaden. Vi använder Vitec som affärssystem och hade sedan tidigare Mina sidor via dem, så vi pratade både med dem och med andra. Vi pratade också mycket med branschkollegor om deras erfarenheter – och där fick Avy väldigt bra betyg.

Då blev valet ganska lätt. Lösningen var inkörd, många var nöjda och den var förhållandevis enkel att implementera. Den fungerade med våra system, och vi gillar att produkten är fristående. Till det kommer ett bra gränssnitt och möjligheterna framöver – att kunna samla all kommunikation i en och samma kanal.

Vad var viktigast – för er tekniskt och för hyresgästerna?

Att den är användarvänlig, tydlig och enkel för alla att använda. Och intuitiv. Många affärssystem och stödsystem kräver att du verkligen lär dig hur de fungerar. Avy kände vi direkt var intuitiv – man förstår vad man ska göra, och det finns en tydlig struktur.

2. Införande och användning

Hur har implementeringen fungerat?

Den har varit smidig. Integrationerna mot Vitec och tvättstugebokningen kräver alltid lite arbete, men vi kom igång enligt den plan vi hade från början.

Vi fick också bra tips från Avy om hur man får hyresgästerna att ansluta sig. Vi valde delvis vår egen väg, och i dag är nästan 85 procent av hyresgästerna anslutna. Målet är att komma en bit över 90 procent. Hundra procent är svårt, eftersom några av våra äldsta hyresgäster inte ens har en mobiltelefon.

Hur har plattformen tagits emot av hyresgästerna?

Bara positivt. Fler gör serviceanmälan digitalt, och eftersom avierna finns i appen har vi fått bort väldigt mycket pappersavier.

Vi var trygga med att den yngre generationen skulle ta till sig appen – telefonen har man ju med sig överallt. Det som glatt överraskat oss är att många äldre också är positiva. Även de som inte ser sig som särskilt digitala uppskattar tjänsten.

Vi har också community-funktionen påslagen. Där var vi först lite fundersamma, men varken vi eller branschkollegorna vi pratade med har upplevt några problem – tvärtom. Det är roligt att se grannar fråga varandra om att låna verktyg och stegar, eller påminna om tvätt som någon glömt i tvättstugan.

Och internt – hur har medarbetarna tagit emot det?

Det har inte funnits något motstånd. Det som krävt lite arbete är tänket: att fastighetsansvariga som är ute i fält inte ber hyresgästerna ringa in, utan hänvisar till appen. Alla medarbetare får dessutom en notis när vi informerar hyresgästerna, så det har blivit tydligare för alla.

Vilken skillnad har ni märkt hittills?

Vi får ännu färre samtal. Frågor som tidigare var vanliga, som var man hittar sin hyresavi, har i princip försvunnit. Inflyttningsprocessen har också blivit mycket smidigare – vi får nästan inga frågor vid inflyttning längre. Nästa steg är att göra samma sak för utflyttningen.

Vi har arbetat i flera år med att minska antalet samtal. Inte för att vi inte vill prata med hyresgästerna – det gör vi gärna – utan för att ärendena ska hanteras effektivt och följas upp ordentligt. Det svåra med telefonsamtal är att allt ändå måste föras in i ett system. Med Avy går ärendet hela vägen.

Vi får också fler serviceanmälningar, eftersom det är så enkelt att göra dem. Men det lönar sig i längden.

3. Framtid och vidareutveckling

Vad är ni nyfikna på att utveckla framåt?

Vi tror på AI-agenten Davy och tanken bakom den – den gör det möjligt att ge hyresgästerna service dygnet runt, alla dagar i veckan. Men vi vill känna oss trygga när vi går in. En AI-agent behöver en bra kunskapsbank att hämta svaren ur, och det tar tid att bygga upp den på rätt sätt. Det ligger i pipen, men vi vill göra förarbetet ordentligt.

Vi har också tittat på boendetjänsterna, där vi valt att avvakta lite. Att möjligheterna finns i plattformen tycker vi är kanon, men erbjudandena ska vara rätt för oss och för våra hyresgäster. Grundinfrastrukturen för den typen av upplägg finns, och det är något vi tror på framåt.

Hur ser framtidens fastighetsförvaltning ut – och vilken roll spelar AI och digitalisering?

Allt blir mer digitalt. Men för oss handlar det inte om att bara kostnadseffektivisera. Digitaliseringen ska vara ett komplement, så att vi kan lägga resurserna där de verkligen gör skillnad för hyresgästerna – i det mänskliga.

Det är så vi ser på Avy: inte som en ersättning för den personliga kontakten, utan som ett sätt att göra den smartare och mer effektiv. Det frigör tid för oss att göra mer bra saker för våra hyresgäster.

Vilka förväntningar har ni på samarbetet framåt?

Vi har upplevt ett starkt kundfokus, både i de första samtalen och under hela implementeringen. Det är lätt att en systemleverantör bara ser fastighetsbolaget som kund och glömmer slutkunden. Avy har ett bra fokus på slutanvändaren – och det är det som egentligen är viktigt för oss. En produkt som är tekniskt bra eller billig, men som inte håller måttet för hyresgästerna, ger problem längre fram.

Vi vill fortsätta växa tillsammans. Där är det också viktigt att ha en bra läroplattform och att kunna dela erfarenheter och best practice med andra kunder.

‍