Identifiering av behov och val av lösning

F: Vilket konkret behov fick er att börja överväga en digital plattform för boendeupplevelsen som Avy?

Svar: Vi saknade en egen digital kanal för ärenden mellan oss och de boende. Kommunikationen sköttes via anställdas personliga e-postadresser och telefoner, vilket gjorde kundservicen mycket tidsbunden, resurskrävande och svår att övervaka. Helhetsbilden av inkommande ärenden blev fragmenterad, och ur de boendes perspektiv var det ingen tydlig eller smidig upplevelse. Vi behövde centralisera boenderelaterade ärenden, minska belastningen på kundtjänsten och skapa ett mer strukturerat arbetssätt – både för de boende och för organisationen. Inledningsvis trodde vi att detta behov skulle lösas på andra sätt, särskilt som en del av ett framtida ERP-system.

F: Hur kom ni fram till att Avy var rätt lösning för er och era boende?

Svar: Idén om en digital servicekanal kopplades initialt till en större ERP-upphandling, där en lösning riktad till boende sågs som en del av ett framtida helhetssystem. Därför upplevdes lösningen som avlägsen och svår att konkretisera. Ett besök från en representant från Avy förändrade vår bild och gjorde behovet mer konkret. Genom dialogen blev det tydligt att en boendeplattform kunde fungera som en fristående och snabbt implementerbar lösning på de vardagliga utmaningar vi stod inför. Detta fick oss att flytta fokus från ett långsiktigt systemprojekt till en mer praktisk lösning som kunde skapa värde direkt.

Implementering och användning

F: Hur har implementeringen av Avys plattform gått hittills?

Svar: Implementeringen var generellt sett ganska kontrollerad, men krävde mycket arbete från organisationen. Samtidigt implementerade vi flera andra stora förändringar i våra arbetssätt: vi fasade ut anställdas personliga e-postadresser, införde delade team-brevlådor, röstbrevlåda och tidsbokning. Avy var alltså en del av en större förändring i arbetssättet, inte en enskild isolerad satsning. Ur vårt perspektiv fungerade implementeringen från Avys sida bra. Support fanns tillgänglig och eventuella problem som uppstod löstes smidigt. Samarbetet gjorde det enkelt att vara transparenta kring både halvfärdiga idéer och praktiska utmaningar, och diskussionerna hjälpte oss ofta att förtydliga våra behov och ta konkreta steg framåt. Implementeringen krävde inga förändringar i våra befintliga system. Plattformen fungerar tekniskt sett bra, men i praktiken har vi fått hitta kreativa lösningar eftersom vår fastighetsportfölj är mångsidig och en enhetlig modell inte passar alla objekt.

F: Vad har fungerat bra och vad har varit utmanande?

Svar: Det som fungerat särskilt bra är att de boende nu har en tydlig kanal för ärenden och kontakt. Det har minskat belastningen på medarbetarnas privata mejl och telefoner och skapat en bättre struktur i kundtjänsten. Även om Avy är en del av en större förändring, har det varit ett mycket värdefullt tillskott till vårt tjänsteutbud. Utmaningarna handlar främst om att aktivera befintliga hyresgäster. Alla går inte över till en ny kanal direkt, och under övergångsperioden har vi behövt upprätthålla parallella arbetssätt. Detta ser vi dock som en naturlig del av förändringsprocessen.

Fråga: Finns det någon funktion eller tjänst i plattformen som ni tycker är särskilt värdefull?

Svar: Det viktigaste är att alla boenderelaterade ärenden samlas på ett ställe ur hyresgästens perspektiv. Felanmälningar, information och kontakt med kundtjänst är inte separata funktioner utan delar av en helhet. Det stärker hyresgästernas självservice och underlättar även den interna arbetsfördelningen.

Framtid och vidareutveckling

Fråga: Vilka framtida möjligheter ser ni med Avys plattform i er verksamhet?

Svar: Ur vårt perspektiv är Avys viktigaste framtida roll att vara den primära kontaktkanalen för boende. Målet är inte att okontrollerat öka antalet tjänster, utan att stärka en tydlig och välfungerande kanal där boenderelaterade ärenden hanteras smidigt. Vi ser Avy som en flexibel plattform som kan utvecklas inkrementellt utifrån vår verksamhet och vårt varierade fastighetsbestånd. Alla funktioner lämpar sig inte att implementera på samma sätt överallt, vilket gör anpassningsbarhet till en central styrka. På längre sikt kan Avy bli en del av ett större systemlandskap, där olika digitala lösningar samverkar utan att låsa verksamheten till ett specifikt arbetssätt. Vår utveckling utgår från boendes behov och insikter från det dagliga arbetet. Viktigast är att plattformen stödjer smidiga processer, minskar manuellt arbete och ger en bättre överblick.