Tenant Experience, boendes behov, mognad i fastighetsbranschen och digital teknik som möjliggörare att gå från insikt till handling

Hur kan bostadsaktörer sätta hyresgästen i större fokus?

Henrik: Det första steget är att förstå vad hyresgäster har behov av och förväntar sig i sitt boende. Nästa steg är att kunna svara upp på det behovet, och nå ut med ett erbjudande som är enkelt för alla att ta del av. Det finns en hel del service som naturligt lämpar sig för bostadsaktörer att erbjuda sina kunder, och med den teknik och innovation som skett i branschen är det idag möjligt att göra det. Bär – och städhjälp vid tillträde, smart tillgång till prisvärda el- eller bredbandsavtal, eller förenklad kontakt och ärendeuppföljning vid viktiga frågor för att nämna några få.

Henrik: ”Det första steget är att förstå vad hyresgäster har behov av och förväntar sig i sitt boende. Nästa steg är att kunna svara upp på det behovet”.

Varför har detta blivit så viktigt just nu?

Jon: Många av de fastighetsbolag vi samarbetar med har tidigt sett värdet av att ha nöjda kunder. Men tittar man på branschen som helhet så har det hänt mycket under de senaste åren och de flesta professionella aktörer ser idag inte bara de mjuka värdena i en förbättrad kund- upplevelse, utan också hur det påverkar lönsamheten. Sen står ju bostadsbranschen inför större utmaningar än tidigare, där omvärldsfaktorer lett till ovisshet. Resultatet blir att fastighetsbolagen ser över kostnader och effektiviserar förvaltningen, samtidigt som fokus ökar på de kunder man redan har. Vi ser även tydligt i vår data att kundernas förväntan på sin hyresvärd har förändrats i takt med digitalisering och nya sätt att leva, vilket ställer högre krav på bostadsaktörer att leva upp till sitt kundlöfte.

Jon: ”Vi ser även tydligt i vår data att kundernas förväntan på sin hyresvärd har förändrats i takt med digitalisering och nya sätt att leva, vilket ställer högre krav på bostadsaktörer att leva upp till sitt kundlöfte”.

Vad för Avy-Tmpl och AktivBo samman?

Petter: Vi arbetar för samma sak med kompletterande lösningar, och delar visionen om att förändra branschen till att se bortom byggnaden och fokusera mer på människorna som bor i dem. Genom att kunna gå från insikt till handling kan våra kunder gemensamt höja standarden på boendeupplevelser runt om i Europa, med ökade intäkter, sänkta förvaltningskostnader och förbättrade kundrelationer som resultat.

Vad bryr sig hyresgästerna om mest av allt?

Frida: När vi tittar på vad som driver kundnöjdheten mest så är det mjuka frågor. Att bli tagen på allvar, att vara trygg, kontakt med bolaget och hur personalen
hållit löften osv. Kunden förväntar sig även att t.ex. kunna komma i kontakt med bostadsbolaget på dygnets alla timmar samt att ha möjligheten att digitalt följa den dialog och de ärenden har man har. De senaste två åren har privata aktörer levererat bättre på dessa frågor jämfört med allmännyttan, till stor del för att de ligger längre fram i digitaliseringen och kunnat möta kundernas nya krav och förväntningar. Men såklart finns det även allmän- nyttiga bolag som ligger långt fram i sin digitalisering.

Fråga från publiken: Hur digital kan man bli och hur prioriterar man?

Petter: Får man inom bolaget till en bra systemuppsättning med en öppen plattform som grund för att vidareutveckla och lansera ny funktionalitet ligger man bra till. Då kan man allteftersom ta tag i och förbättra sina prioriterade kärnområden och förhoppningsvis integrera med fastighetssystemet så de interna verksamhetsprocesserna inte behöver ändras. Viktigt att komma ihåg är att hur bra lösningar man än har är det ingenting värt om man inte når ut med dem. Har man användar-engagemanget kan man vara lugn med att man inte slänger pengar i sjön på utveckling av funktionalitet som i slutändan inte används eller genererar någon nytta. Där kan ett bra tenant experience gränssnitt fungera som en paraplylösning för att även nå ut med andra digitala investeringar man gjort, som kösystem, IMD eller lås.