Kun asukaspolusta tulee digitaalinen: Sveafastigheterin tie lisääntyneeseen palveluun ja ymmärrykseen

Miten Sveafastigheter vahvistaa asiakasvuoropuheluaan ja liiketoimintaansa Avyn digitaalisen alustan avulla

Sveafastigheter omistaa, hallinnoi ja kehittää ihmisten koteja. Kiinteistöportfolioon kuuluu laaja valikoima vuokra-asuntoja Ruotsin kasvukeskuksissa. Taloja hallinnoidaan ja kehitetään paikallisesti ja aktiivisella otteella. Sveafastigheter kehittää ja rakentaa uusia kestäviä koteja siellä, missä asuntokysyntä on suurinta.

Alla Sveafastigheterin IT- ja digitalisaatiopäällikkö Carl David Hedén kuvailee, miten hän näkee taustalla olevat haasteet, tulokset ja yrityksen tulevaisuuden vision Avyn kanssa tehtävän yhteistyön osalta.

1. Haaste

Mitkä olivat tärkeimmät haasteet ja ongelmat, jotka tunnistitte ennen kuin aloititte yhteistyön Avyn kanssa?

Olimme jo jonkin aikaa tunnistaneet tarpeen asiakasportaalille, ja meiltä puuttui tehokkaita, digitaalisia ja moderneja viestintäkanavia vuokralaistemme kanssa. Lisäksi maantieteellisesti hajautetun kiinteistökannan vuoksi tarvittiin yhtenäistä viestintäkanavaa.

Mitkä olivat tavoitteenne yhteistyölle Avyn kanssa?

Yleisenä tavoitteena oli vahvistaa digitaalista strategiaamme ja modernisoida tapaamme työskennellä vuokralaistemme kanssa. Esimerkkejä konkreettisemmista tavoitteista olivat:

• Helpottaa vuokralaistemme saamaan tietoa asumisestaan yhdestä paikasta.
• Luopua kaikista paperisista tiedotteista ja siirtyä sen sijaan digitaalisiin tiedotteisiin.
• Vähentää puhelimitse käsiteltyjen tapausten määrää ohjaamalla ne sen sijaan Avyn alustalle.

Sisäisesti meillä oli aluksi tavoitteita muun muassa sisäänmuuton yhteydessä tapahtuvien rekisteröintien määrälle ja alustan aktiivisuustavoitteita. AI Copilot Davyn osalta pyrimme lisäämään itsepalvelun osuutta.

2. Ratkaisu

Sveafastigheter otti Avyn alustan käyttöön vaiheittain koko kiinteistöportfoliossaan ja hyödyntää nykyään sen monipuolisia toimintoja optimoidakseen viestintää ja palvelua vuokralaisilleen. Toteutus on ollut vaiheittainen, ja uusia ominaisuuksia on usein testattu pilottihankkeissa osassa kiinteistökantaa ennen laajempaa käyttöönottoa. Jotkut merkittävimmistä Sveafastigheterin käyttöön ottamista ominaisuuksista ovat:

• AI CoPilot Davy — automatisoitu asiakastuki, joka helpottaa asiakaspalvelun työtä käsittelemällä usein toistuvia tapauksia ja kyselyitä.
• Digitaaliset tiedotteet — toimenpide, joka on edesauttanut paperinkäsittelyn vähentämistä ja yksinkertaistanut vuokralaisten maksuprosessia.‍
• Asumispalvelut — ominaisuus, jonka avulla vuokralaiset voivat helposti allekirjoittaa sähkösopimuksia, kotivakuutuksia ja muita palveluita suoraan Avy Tenant Experience -alustalla.

3. Tulos

Millaisia kokemuksia teillä on Avyn kanssa kumppanina työskentelystä, ja miten Avy on auttanut vastaamaan tarpeisiinne?

”Avyn kanssa työskentely on kuin digitaalisen kollegan, digitaalisen liiketoiminnan kehittäjän, kanssa työskentelyä”, Carl David Hedén, IT- ja digitalisaatiopäällikkö, Sveafastigheter.

Avy auttaa meitä tunnistamaan mahdollisuuksia ja kannustaa meitä innovoimaan. Proptech-markkinat ovat juuri nyt erittäin jännittävät; olemme testanneet monia työkaluja, ja Avy menestyy tiiviin yhteistyömme ansiosta.‍

Mitä mitattavia tuloksia olette nähneet Avyn käytön aloittamisen jälkeen?

Vuoden 2025 alussa saimme AktivBolta ”Suurin nousu palveluindeksissä – Asuminen” -palkinnon heidän Kundkristallen-tapahtumassaan. Tämä menestys voidaan osittain lukea digitalisaatiostrategiamme ja Avyn alustan ansioksi, jotka ovat tehostaneet tukityötämme ja mahdollistaneet paremman palvelun vuokralaisillemme.

Mitä mitattavia tuloksia olette nähneet käytön aloittamisen jälkeen?Asumispalvelut

Asumispalvelut ovat osoittautuneet arvokkaiksi tarjoamalla vuokralaisillemme luotettavia ja laadukkaita palveluita sekä yksinkertaisempaa asumista. Vuonna 2024 asetimme tavoitteeksi kaksinkertaistaa tilattujen tilausten määrän, minkä saavutimme menestyksekkäästi vuonna 2025.

Mitä mitattavia tuloksia olette nähneet käytön aloittamisen jälkeen?Davy

Vaikutuksen tarkkoja lukuja on vaikea antaa, koska monet muuttujat voivat vaikuttaa siihen. Voimme kuitenkin nähdä, että 'Yleinen'-kategoriaan luokiteltujen tapausten määrä on vähentynyt merkittävästi vertailukelpoisissa kohteissa sen jälkeen, kun aloimme käyttää Davya.

Oletteko havainneet erityisiä tehokkuusparannuksia tai työnkulun kehitystä?

Huomaamme, että vuokralaisemme ovat sitoutuneet digitaalisesti paremmin, mikä on johtanut yleisten asiointien vähenemiseen palvelukeskuksessa. Lisäksi olemme kokeneet mitattavan parannuksen palveluindeksissämme.

Miten nämä tulokset ovat vaikuttaneet organisaatioonne ja tavoitteisiinne?

Hallinto on omaksunut digitaalisemman lähestymistavan, mikä antaa työntekijöille paremman käsityksen heidän vastuullaan olevista kiinteistöistä. Olemme panostaneet paljon selkeiden palvelutavoitteiden asettamiseen päivittäisen työn tukemiseksi ja organisaatiomuutoksen edistämiseksi.

Miten olette työskennelleet koko organisaation sitouttamiseksi toimintatapaanne?

Olemme järjestäneet fyysisiä tapaamisia ja työpajoja, jotka ovat keskittyneet sovelluksen käytön lisäämiseen. Paikan päällä järjestetty koulutus työntekijöillemme on ollut ratkaisevan tärkeää ja edistänyt henkilökohtaisempaa ja helpommin lähestyttävää toimintatapaa. Selkeä viestintäsuunnitelma, jossa on määritelty tavoitteet ja selvennetty käytettävissä olevat työkalut, on myös ollut olennainen.

4. Tulevaisuuden visio

Mikä on pitkän aikavälin visionne digitalisaatiosta ja asiakaskokemuksesta?

Pyrimme digitalisoimaan koko asukaspolun ja parantamaan kokemusta. Asukaspolulla tarkoitamme kiinnostuksenilmaisujen, sopimusten laatimisen, sisäänmuuton, asumisen ja ulosmuuton digitalisointia. Aiemmin olemme keskittyneet konversioon; nyt haluamme kehittää sisältöä ja integraatioita käyttäjäkokemuksen optimoimiseksi. Näemme suurta arvoa asukkaiden kokemuksen parantamisessa, jotta voimme toimia ennakoivammin ja antaa asukkaillemme suosituksia ennen ongelmien syntymistä.

Mitkä ovat odotuksenne Avyä kohtaan tässä kehityksessä?

Haluamme ottaa Copilot Davyn käyttöön useammilla, ellei kaikilla, tasoilla tarjotaksemme lisää tukea asukkaillemme. Odotan jatkuvaa hyvää yhteistyötä keskittyen tekoälyratkaisuihin, ei vain asukkaille vaan myös organisaatiollemme. On tarvetta ja arvoa siinä, että me kiinteistöyhtiönä saamme ennakoivia näkemyksiä siitä, miten asukkaamme viihtyvät, yksinkertaisella tavalla. Näen myös, että Sveafastigheter ja Avy voivat jatkaa toistensa inspiroimista yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi.