"Meillä oli jo paljon tietoa e-kirjastossamme, mutta kun tekoälyagentti pystyi antamaan opiskelijoille vastauksia suoraan, tulos oli uskomattoman positiivinen."

Avy Tenant Experience Platformin avulla Studentbostäder in the Nordics (SBS) on luonut älykkäämmän sisäänmuuttoprosessin, joka keventää asiakaspalvelun taakkaa ja lisää opiskelijoiden tyytyväisyyttä.

Yhteenveto

Studentbostäder in the Nordics (SBS) lanseerasi Avy Tenant experience -alustan joulukuussa 2021 vastatakseen digitaalisesti valveutuneiden opiskelija-asukkaidensa tarpeisiin ja on alusta alkaen luonut suurta arvoa digitaalisilla ratkaisuillaan varauksiin, avainhallintaan ja asumiseen liittyviin palveluihin.

Kun 700 uutta opiskelijaa muutti sisään syksyllä 2024, Davy – tekoälypohjainen apuohjaaja – oli seuraava kehitysaskel ja valmis keventämään asiakaspalvelun taakkaa. Antamalla Davyn hoitaa asumiseen liittyviä asioita ensisijaisena kontaktipisteenä asiakaspalvelutapausten määrä väheni yli 65 %, mikä antoi tiimille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin. Opiskelijoille Davyn panos tarkoitti nopeampaa ja helpompaa pääsyä tärkeään tietoon, mikä lisäsi asiakastyytyväisyyttä ja paransi koko sisäänmuuttokokemusta. Davy kevensi asiakaspalvelun taakkaa ja mahdollisti tehokkaamman sisäänmuuttoprosessin SBS:lle.

Meillä oli jo paljon tietoa e-kirjastossamme, mutta kun Davy pystyi antamaan opiskelijoille vastauksia suoraan, tulos oli uskomattoman positiivinen. Nykypäivän opiskelijat odottavat saavansa tiedon nopeasti ja helposti – eivät etsivänsä sitä. Se oli meille tärkeä oivallus!

Asiakaskertomus

SBS lanseerasi Avy Tenant experience -alustan joulukuussa 2021 ja on tänään ottanut sen käyttöön 6 500 opiskelija-asunnossa 18 kaupungissa. Puhtaasti opiskelija-asuntoyhtiönä SBS:llä on korkea 50 %:n vaihtuvuus, mikä asettaa korkeita vaatimuksia tehokkuudelle ja sujuville prosesseille. Asukaskokemussovelluksen avulla SBS voi yksinkertaistaa ja parantaa opiskelijan asiakaspolkua. Opiskelijat ovat usein digitaalisesti valveutuneita ja odottavat digitaalisia ratkaisuja moniin asumiseen liittyviin asioihin, samalla kun asukaskokemusalusta myös tehostaa sisäisiä prosesseja ja säästää kustannuksia. Samira SBS:ltä kertoo:

Digitaalinen läsnäolo on meille asetettu tavoite. Digitaalinen asiakaspolku sopii kohdeyleisöllemme ja on avainasemassa työmme tehostamisessa ja taloudellisten tavoitteidemme saavuttamisessa. Korkea vaihtuvuus ja lyhyt asumisaika aiheuttavat kustannuksia ja voivat luoda tyytymättömyyttä, jos prosessit muuttuvat asiakkaalle liian monimutkaisiksi.

Tervetulokirjeiden digitalisointi säästää aikaa ja resursseja

Aiemmin SBS:n vuokranantajat lähettivät manuaalisia tervetulokirjeitä sähköpostitse tiedon kera jokaiselle uudelle asukkaalle. Tämä oli aikaa vievä prosessi korkean vaihtuvuuden liiketoiminnassa. Sen sijaan automatisoimalla tervetuloviestit Avy-sovelluksessa SBS on laskenut säästävänsä vuosittain kahden viikon kokoaikatyön verran.

Suuria säästöjä digitaalisen avainhallinnan avulla

Yksi suurimmista parannuksista on ollut digitaalisen avainhallinnan käyttöönotto. Suurissa sisäänmuutoissa, esimerkiksi 100 asunnon kohdalla, SBS on siirtynyt kuuden työntekijän tarpeesta fyysiseen avainhallintaan kahteen työntekijään digitaalisessa hallinnassa sovelluksen kautta. Prosessi on yksinkertaistunut, sillä useita aikaa vieviä vaiheita, kuten avainten valmistelua ja niiden manuaalista tarkistamista, voidaan nyt suorittaa digitaalisesti. Aiemmin viivästykset tai poissaolot tarkoittivat, että sisäänmuuttoa jouduttiin joskus siirtämään seuraavaan päivään tai viikonlopun yli. Digitaalinen avainhallinta on poistanut tämän riskin ja lisännyt tehokkuutta.

Suositut sovelluksen sisäiset ominaisuudet, jotka helpottavat opiskelijaelämää

Avy-sovelluksen käyttö lisääntyi huomattavasti, kun SBS tarjosi digitaalisen pesutuvan varauksen, jolloin opiskelijat voivat varata ajan käymättä pesutuvassa. Myös sovelluksen sisäiset asumiseen liittyvät palvelut, kuten mahdollisuus ottaa helposti kotivakuutus, ovat nousseet suosioon. Niistä 92 %:sta asukkaista, jotka lataavat sovelluksen sisäänmuuttaessaan, yli 37 % ottaa hyvän ja edullisen kotivakuutuksen sovelluksen kautta, mikä on myös hyvin linjassa yrityksen kestävän kehityksen ja sukupuolten tasa-arvon työn kanssa.

Yksi miellyttävästi yllättänyt ominaisuus on asumisfoorumi, jossa opiskelijat voivat kommunikoida keskenään asumiseen liittyvistä asioista. Asukkaat arvostavat foorumia, ja siitä on tullut SBS:lle tapa olla läsnä, vaikka kiinteistöportfolio on maantieteellisesti hajautettu. Samira selittää: [SEG 16]

Apuohjaaja Davy liittyy tiimiin

Vuoden 2024 alussa SBS sai vahvistusta tiimiinsä Davyn kautta, tekoälypohjaisen apuohjaajan, joka luotiin parantamaan tapausten hallintaa ja tarjoamaan asukkaille nopeampaa ja helpommin saatavilla olevaa tietoa. SBS aloitti Davyn kouluttamisen, ja sen oli luettava kaikki asiaankuuluva tieto, jota asukkaat usein kysyivät, erityisesti sisäänmuuton yhteydessä. Asiakaspalvelun kuormitus jakautuu epätasaisesti ympäri vuoden, ja lukukauden alussa SBS:n on yleensä vahvistettava tiimiä kattamaan viikonloppu- ja iltatyöt.

Kun 700 uutta opiskelijaa muutti sisään elokuussa 2024, Davy oli valmis aloittamaan työnsä asiakaspalvelun keventämiseksi ja saavutettavuuden lisäämiseksi. Saatuaan tietoa kyseisistä kiinteistöistä Davy pystyi vastaamaan opiskelijoiden kysymyksiin yli 200 kielellä. Jos Davy kohtasi kysymyksiä, joihin se ei osannut vastata, asia välitettiin automaattisesti oikealle henkilölle sisäisesti.

Miten käyttöönotto sitten sujui? Davyn kollegat SBS:llä olivat erittäin kiitollisia, kun he näkivät, että saapuvien tapausten määrä oli laskenut yli 65 %. Heinä-syyskuun aikana vastaanotettiin yhteensä yli 10 000 tapausta, mutta vain pienen osan niistä tarvitsi asiakaspalvelu käsitellä. Asiakaspalvelu pystyi nyt käyttämään enemmän aikaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen laadukkaammin. Jotkut jaksot olivat asiakaspalvelussa täysin hiljaisia, sillä Davy ratkaisi enemmän kysymyksiä kuin oli suunniteltu.

Sisään muuttaneet opiskelijat antoivat paljon positiivista palautetta, erityisesti Davyn nopeudesta ja saavutettavuudesta. Tuloksena oli lisääntynyt asiakastyytyväisyys ja parempi kokemus asukkaille. Samira pohtii Davya:

”Meillä oli jo paljon tietoa e-kirjastossamme, mutta kun Davy pystyi antamaan opiskelijoille vastauksia suoraan, tulos oli uskomattoman positiivinen. Nykypäivän opiskelijat odottavat saavansa tiedon nopeasti ja helposti – eivät etsivänsä sitä. Se oli meille tärkeä oivallus!”