Studentbostäder i Norden AB

Med Avy Tenant Experience Platform har Studentbostäder i Norden (SBS) skapat en smartare inflyttningsprocess som avlastar kundtjänsten och gör studenterna nöjdare.

Sammanfattning

Studentbostäder i Norden (SBS) lanserade Avy Tenant Experience Platform i december 2021 för att möta behoven hos sina digitalt mogna studenthyresgäster och har från start skapat stort värde med digitala lösningar för bokning, nyckelhantering och boendetjänster.

Med 700 nya studenter som flyttade in hösten 2024 var Davy – en AI-driven copilot – nästa steg i utvecklingen och redo att avlasta kundtjänsten. Genom att låta Davy hantera boendefrågor som en första instans minskade antalet kundtjänstärenden med över 65 %, vilket gjorde att teamet kunde fokusera på mer komplexa frågor. För studenterna innebar Davys insatser snabbare och enklare tillgång till viktig information, vilket ökade kundnöjdheten och förbättrade hela inflyttningsupplevelsen. Davy bidrog till en avlastad kundtjänst och möjliggjorde en effektivare inflyttningsprocess för SBS.

Vi hade redan mycket information i vårt e-bibliotek, men när Davy kunde ge studenterna svar direkt blev resultatet otroligt positivt. Dagens studenter förväntar sig att få informationen serverad snabbt och enkelt – inte att behöva söka efter den. Det var en viktig insikt för oss!

Kundcase

SBS lanserade Avy Tenant Experience Platform i december 2021 och har idag implementerat den i 6 500 studentbostäder i 18 städer. Som ett renodlat studentbostadsbolag hanterar SBS en hög omflyttningsgrad på 50 %, vilket ställer höga krav på effektivitet och smidiga processer. Med en hyresgästupplevelse-app kan SBS förenkla och förbättra studentens kundresa. Studenter är ofta digitalt mogna och förväntar sig digitala lösningar för många boendefrågor, samtidigt som en Tenant Experience Platform även effektiviserar interna processer och sparar kostnader. Samira på SBS säger:

Digital närvaro är ett uttalat mål för oss. En digital kundresa passar vår målgrupp och är nyckeln till att effektivisera vårt arbete och uppnå våra finansiella mål. Den höga omflyttningen och korta boendetiden innebär kostnader och kan skapa missnöje om processerna blir för komplicerade för kunden.

Digitalisering av välkomstbrev sparar tid och resurser

Tidigare skickade hyresvärdar på SBS manuella välkomstbrev via e-post med information till varje nyinflyttad hyresgäst. Detta var en tidskrävande process i en verksamhet med hög omsättning. Genom att istället automatisera välkomstmeddelanden i Avy-appen har SBS beräknat att de sparar motsvarande två veckors heltidstjänst årligen.

Stora besparingar genom digital nyckelhantering

En av de största förbättringarna har varit införandet av digital nyckelhantering. Vid stora inflyttningar, till exempel för 100 lägenheter, har SBS gått från att behöva sex anställda för fysisk nyckelhantering till två anställda för digital hantering via appen. Processen har förenklats då flera tidskrävande steg, som att förbereda nycklar och kontrollera dem manuellt, nu kan utföras digitalt. Tidigare innebar förseningar eller frånvaro att inflyttningen ibland sköts upp till nästa dag eller efter helgen. Digital nyckelhantering har eliminerat denna risk och ökat effektiviteten.

Populära funktioner i appen som underlättar studentlivet

Användningen av Avy-appen ökade markant när SBS erbjöd digital bokning av tvättstugan, vilket gjorde att studenterna kunde boka tid utan att behöva besöka tvättstugan. Även boendetjänster i appen, som möjligheten att enkelt teckna hemförsäkring, har blivit populära. Av de 92 % av hyresgästerna som laddar ner appen vid inflyttning tecknar över 37 % en bra och billig hemförsäkring via appen, vilket också ligger väl i linje med företagets arbete med hållbarhet och jämställdhet.

En funktion som har överraskat positivt är boendeforumet, där studenter kan kommunicera med varandra i boendefrågor. Forumet uppskattas av de boende och har blivit ett sätt för SBS att vara närvarande, trots en geografiskt spridd fastighetsportfölj. Samira förklarar:

”Forumet har gjort att vi har fått se engagerade själar växa inom olika områden, och studenter berättar för oss att de har lärt känna varandra och delar sina studier. Vår ambition är att skapa trygghet genom grannskapsgemenskaper – något som kan vara ett viktigt stöd för unga människor som är nya i staden och kanske upplever psykisk ohälsa.”

Copilot Davy ansluter till teamet

I början av 2024 fick SBS förstärkning i teamet genom Davy, en AI-driven copilot skapad för att förbättra ärendehanteringen och ge hyresgäster snabbare och mer tillgänglig information. SBS började med att träna Davy, som fick läsa in all relevant information som ofta efterfrågas av hyresgäster, särskilt inför inflyttning. Belastningen på kundtjänsten är ojämnt fördelad under året, och vid terminsstart måste SBS vanligtvis förstärka teamet för att täcka helg- och kvällsarbete.

När 700 nya studenter flyttade in i augusti 2024 var Davy redo att påbörja sitt arbete med att avlasta kundtjänsten och öka tillgängligheten. Med insikter om de aktuella fastigheterna kunde Davy svara på studenternas frågor på över 200 språk. Om Davy stötte på frågor han inte kunde svara på, vidarebefordrades ärendet automatiskt till rätt person internt.

Hur gick flytten då? Davys kollegor på SBS var mycket tacksamma när de såg att inkommande ärenden minskat med över 65%. Under perioden juli till september mottogs totalt över 10 000 ärenden, men endast en liten del behövde hanteras av kundtjänst, som nu kunde lägga mer tid på att lösa komplexa problem med högre kvalitet. Vissa perioder var det helt tyst på kundtjänst, då Davy löste fler frågor än planerat.

De inflyttade studenterna gav mycket positiv feedback, särskilt gällande Davys snabbhet och tillgänglighet. Resultatet blev ökad kundnöjdhet och en bättre upplevelse för hyresgästerna. Samira reflekterar över Davy:

”Vi hade redan mycket information i vårt e-bibliotek, men när Davy kunde ge studenterna svar direkt blev resultatet otroligt positivt. Dagens studenter förväntar sig att få informationen snabbt och enkelt – inte att behöva söka efter den. Det var en viktig insikt för oss!”