Vuokralaishallinta kiinteistöalalla

Vuokralaishallinta on modernin kiinteistönhallinnan keskeinen osa. Vikailmoitukset, vuokralaskuihin, pysäköintiin, sopimuksiin, varauksiin ja muuttoihin liittyvät kysymykset ovat vain muutamia esimerkkejä sadoista yhteydenottotyypeistä, joita kiinteistöyhtiöt käsittelevät. Hyvä vuokralaishallinta ei kuitenkaan ole vain asian kirjaamista ja sen merkitsemistä päättyneeksi.

Kiinteistöyhtiöille kyse on siitä, että ymmärretään kuka vuokralainen on, mitä on tapahtunut aiemmin, mitä viestintää on jo käyty ja mikä on seuraava askel. Siksi vuokralaishallintatyökalujen, CRM-järjestelmien, asiakaspalvelun ja viestintätyökalujen väliset rajat ovat hämärtymässä.

Avy Tenant Managementissa vuokralaishallinta, asukasviestintä ja digitaalinen asiakaspolku ovat samassa järjestelmässä – alustassa, joka on kehitetty erityisesti kiinteistöalaa sekä kiinteistöyhtiön ja vuokralaisen välistä suhdetta varten.

Lyhyesti

• Vuokralaishallinta kiinteistönhallinnassa tarkoittaa vuokralaisten kysymysten ja palvelupyyntöjen vastaanottamista, luokittelua, priorisointia, käsittelyä ja seurantaa.
• Useimpien kiinteistöyhtiöiden haasteena ei ole tikettien luominen, vaan se, että vuokralaissuhde on hajallaan kiinteistöjärjestelmien, vuokralaishallintatyökalujen, CRM-järjestelmien, sähköpostien ja muiden viestintäkanavien välillä.
• Tenant Management kokoaa vuokralaishallinnan, asukasviestinnän ja digitaalisen asiakaspolun yhteen ja samaan järjestelmään – asiakastietojen, asiakaspalvelun ja tekoälyn kanssa samaan kokonaisuuteen.
• Yksi asunto tuottaa keskimäärin noin kuusi yleistä palvelupyyntöä ja kaksi vikailmoitusta vuodessa. Yli puolet yleisistä palvelupyynnöistä voidaan ratkaista ilman manuaalista käsittelyä, itsepalvelun ja tekoälyagenttien avulla.
• Avy ei korvaa kiinteistöjärjestelmää – se täydentää sitä vuokralaisen ympärille rakennetulla kerroksella.

Mitä vuokralaishallinta sisältää

Vuokralaishallinta kiinteistönhallinnassa on prosessi, jossa vastaanotetaan, luokitellaan, priorisoidaan, käsitellään ja seurataan vuokralaisten ja asukkaiden kysymyksiä ja palvelupyyntöjä. Näitä voivat olla esimerkiksi:

• vikailmoitukset ja palvelupyynnöt
• vuokraan ja maksuihin liittyvät kysymykset
• muuttoon ja poismuuttoon liittyvät kysymykset
• pysäköinti ja autotallit
• varaukset
• sopimuksiin ja asumiseen liittyvät kysymykset
• häiriöilmoitukset
• asiakaspalvelukysymykset
• yleinen viestintä vuokralaisen ja kiinteistöyhtiön välillä

Volyymit ovat suurempia kuin moni olettaa. Avyn data osoittaa, että yksi asunto tuottaa keskimäärin noin kuusi yleistä palvelupyyntöä ja kaksi vikailmoitusta vuodessa. Kymmenentuhannen asunnon yhtiölle se tarkoittaa kahdeksaakymmentätuhatta yhteydenottoa vuosittain – ja valtaosa niistä on kysymyksiä eikä vikoja, jotka vaativat asentajan.

Nykyaikaisen vuokralaishallintajärjestelmän on siksi kyettävä muuhunkin kuin vain tikettien luomiseen. Sen on autettava kiinteistöyhtiötä muodostamaan yhtenäinen kuva koko vuokralaissuhteesta.

Ongelma: pirstaloitunut vuokralaissuhde

Monet kiinteistöyhtiöt ovat investoineet merkittävästi digitalisaatioon. Silti asiakaspalvelu ja isännöinti työskentelevät usein useissa rinnakkaisissa järjestelmissä: kiinteistöjärjestelmä sisältää tiedot kiinteistöstä, sopimuksista ja kohteista, erillinen vuokralaishallintatyökalu hoitaa vikailmoitukset, CRM sisältää asiakastiedot, viestintätyökalua käytetään tiedotteisiin – ja sähköpostit ovat jossain aivan muualla.

Työntekijälle se tarkoittaa useampaa järjestelmää, joiden välillä siirtyä. Vuokralaiselle se voi tarkoittaa samojen tietojen antamista useaan kertaan tai vaikeutta hahmottaa, missä vaiheessa asia on. Ja organisaatiolle on vaikeampi saada kokonaiskuvaa asiakassuhteesta. Juuri tämän Avy Tenant Management on rakennettu muuttamaan.

CRM, vuokralaishallinta – vai Tenant Management?

Perinteinen CRM-järjestelmä auttaa yrityksiä keräämään tietoa asiakkaistaan ja hallitsemaan asiakassuhteita. Haasteena on, ettei yleisiä CRM-järjestelmiä ole kehitetty kiinteistöalan prosessien pohjalta, eikä vuokralaissuhde toimi kuin perinteinen asiakassuhde. Vuokralaisella on tiettyyn kohteeseen sidottu sopimus, suhde voi kestää vuosia, ja siihen kuuluu toistuvia maksuja, palvelupyyntöjä, asukasviestintää, varauksia, dokumentteja ja monenlaisia yhteydenottoja kiinteistöyhtiöön.

Perinteinen vuokralaishallintatyökalu puolestaan ratkaisee toisen osan ongelmasta: yhteydenottojen vastaanottamisen, jakamisen ja päättämisen. Avyn lähtökohtana on sen sijaan koko vuokralaissuhde – ja siksi puhumme Tenant Managementista.

Tenant Managementia voi kuvata kiinteistöalan CRM-järjestelmäksi, mutta käsite kattaa enemmän. Ytimessä on se, että vuokralaishallinta, asukasviestintä ja digitaalinen asiakaspolku ovat yhdessä järjestelmässä kolmen sijaan. Ytimen ympärillä ovat asiakastiedot, tekoäly ja automaatio sekä yhteydet kiinteistöjärjestelmään. Sen sijaan, että jokaista kontaktipistettä käsiteltäisiin erillisenä prosessina, kiinteistöyhtiö voi rakentaa yhtenäisen digitaalisen suhteen vuokralaiseen – ensimmäisestä muuttokysymyksestä avainten palautukseen.

Näin Avy eroaa perinteisistä työkaluista

Monet järjestelmät osaavat kirjata asian. Avyn tavoite on tätä suurempi.

1. Rakennettu vuokralaissuhdetta varten

Yleiset CRM- ja vuokralaishallintajärjestelmät on mukautettava kiinteistöalan toimintatapoihin. Avy on kehitetty erityisesti kiinteistöalan yrityksille, ja se perustuu vuokranantajan ja vuokralaisen välisiin prosesseihin ja vuorovaikutukseen. Tämä tarkoittaa, ettei vuokralaishallinta ole erillinen toiminto, vaan osa koko digitaalista vuokralaispolkua – muutosta poismuuttoon.

2. Asia, viestintä ja asiakaspolku

Palvelupyyntö koostuu lähes aina viestinnästä. Vuokralainen esittää kysymyksen, asiakaspalvelu saattaa tarvita lisätietoja, isännöitsijä ottaa asian hoitaakseen, tila muuttuu ja vuokralaisen on saatava palautetta. Kun vuokralaishallinta ja viestintätyökalut ovat erillään, syntyy helposti tietokatkoksia ja lisää hallinnollista työtä.

Avyssä asiakastiedot, viestintä ja palvelupyynnöt yhdistyvät samassa asukassovelluksessa, jota vuokralainen jo käyttää vuokran maksamiseen, pesutuvan varaamiseen ja yhtiön tiedotteiden lukemiseen. Asiasta tulee luonnollinen osa asiakaspolkua erillisen raiteen sijaan – työntekijän on helpompi ymmärtää historia ja vuokralaisen saada olennaista tietoa.

3. Tekoäly, joka tekee työn

Tekoäly voi tehdä kiinteistöyhtiöille huomattavasti enemmän kuin muotoilla vastauksia chatbotissa. Avyn tekoälyagentti Davy on kehitetty erityisesti kiinteistöalan asiakasdialogeihin, ja se voi auttaa jo ennen kuin asia päätyy työntekijälle – ymmärtämällä, missä vuokralainen tarvitsee apua, esittämällä olennaisia jatkokysymyksiä, ohjaamalla oikean tiedon äärelle, keräämällä oikeat tiedot, luokittelemalla ja jäsentämällä saapuvat asiat, luomalla palvelupyyntöjä automaattisesti ja siirtämällä asian eteenpäin, kun ihmisen apua tarvitaan.

Tässä kohtaa volyymit muuttuvat kiinnostaviksi. Asuntoa kohden vuodessa syntyvistä kuudesta yleisestä palvelupyynnöstä yli puolet voidaan ratkaista täysin ilman manuaalista käsittelyä. Osa katoaa hyvän itsepalvelun ansiosta – vuokralainen löytää vastauksen itse sovelluksesta eikä koskaan tarvitse luoda palvelupyyntöä. Lopuista tekoälyagentti ottaa vastuun alusta loppuun ja tuo ihmisen mukaan vasta silloin, kun asia sitä todella vaatii. Vikailmoitukset tarvitsevat useammin asentajan, mutta niissäkin tekoäly voi kerätä oikeat tiedot etukäteen, jotta käynti onnistuu ensimmäisellä kerralla.

Tekoäly ei siis ole erillinen kerros vuokralaishallinnan rinnalla, vaan aktiivinen osa itse työnkulkua. Tuloksena useampi kysymys ratkeaa suoraan, ja ne asiat, jotka vaativat ihmisen käsittelyä, tulevat perille paremmilla taustatiedoilla varustettuina.

Reaktiivisesta proaktiiviseen vuokralaishallintaan

Perinteinen vuokralaishallinta on pohjimmiltaan reaktiivista: ongelma ilmenee, vuokralainen ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, luodaan palvelupyyntö ja joku hoitaa sen. Kun asiakastiedot, viestintä, palveluhistoria ja tekoäly yhdistetään, avautuu mahdollisuus proaktiivisempaan työtapaan.

Kiinteistöyhtiö saa paremman ymmärryksen siitä, mitkä kysymykset toistuvat, missä kohtaa asiakaspolkua ongelmia syntyy ja mitä tietoa vuokralaisilta usein puuttuu. Tämä luo edellytykset ratkaista toistuvien kysymysten syyt, ei vain hallita seurauksia. Parasta vuokralaishallintaa on loppujen lopuksi joskus se, ettei palvelupyyntöä tarvitse koskaan luoda.

Kaksi näkökulmaa, yksi järjestelmä

Vuokralaishallintaa ei tule optimoida vain järjestelmän käyttäjää varten – sen on oltava hyvä myös vastapuolelle. Vuokralaisen on voitava helposti löytää tietoa, saada apua, luoda palvelupyyntö ja ymmärtää, mitä sen jälkeen tapahtuu. Viestinnän on oltava olennaista ja helposti saatavilla ilman, että asukkaan tarvitsee ymmärtää kiinteistöyhtiön sisäistä järjestelmäympäristöä.

Samaan aikaan työntekijä tarvitsee oikeat tiedot ja työkalut nopean palvelun tarjoamiseen. Kun molemmat näkökulmat kohtaavat, tuloksena on sekä tehokkaampi kiinteistönhallinta että parempi asukaskokemus – ja juuri sen kokemuksen vuokralainen muistaa, kun sopimusta on aika jatkaa.

Pitääkö Avyn korvata kiinteistöjärjestelmä?

Ei. Avyä ei ole kehitetty korvaamaan kiinteistöjärjestelmän ydintoimintoja – kiinteistöjärjestelmä on edelleen keskeinen kiinteistöjen, kohteiden, sopimusten ja muiden hallintaprosessien kannalta. Avy täydentää olemassa olevaa järjestelmäympäristöä vuokralaisen ja vuokralaissuhteen ympärille rakennetulla kerroksella.

Käyttämällä integraatioita tietoja ja prosesseja voidaan yhdistää, samalla kun vuokralaiset ja työntekijät saavat modernimman käyttöliittymän palveluun, viestintään ja vuokralaishallintaan. Kiinteistöyhtiöiden ei siis tarvitse valita olemassa olevan kiinteistöjärjestelmän ja modernin asiakaskokemuksen välillä. Ne voivat saada molemmat.

Kuusi kysymystä järjestelmän arviointiin

Kun kiinteistöyhtiö arvioi uutta vuokralaishallintajärjestelmää, kysymyksen ei pitäisi olla vain ”pystyykö järjestelmä hoitamaan palvelupyyntömme?”. Tärkeämpiä kysymyksiä ovat:

• Onko järjestelmä kehitetty kiinteistöalalle? Mitä paremmin järjestelmä ymmärtää alan prosessit, sitä vähemmän liiketoiminnan tarvitsee mukautua geneeriseen työkaluun.
• Kulkevatko asia, viestintä ja asiakaspolku yhdessä? Vuokralaisen tulisi kohdata yksi yhtenäinen kokemus, ei kolmea erillistä järjestelmää, jotka sattuvat kuulumaan samalle vuokranantajalle.
• Voiko palvelupyyntöjä yhdistää kokonaiskuvaan vuokralaisesta? Yksittäinen palvelupyyntö kertoo harvoin kaikkea – historia ja asiayhteys helpottavat relevantin palvelun tarjoamista.
• Voiko järjestelmän integroida olemassa olevaan kiinteistöjärjestelmään? Nykyaikaisen työkalun tulisi täydentää IT-ympäristöä sen sijaan, että se loisi uuden tietosiilon.
• Voiko tekoäly todella tehdä työtä? On suuri ero tekoälyllä, joka vain tuottaa tekstiä, ja tekoälyllä, joka ratkaisee asian alusta loppuun ja eskaloi vain tarvittaessa.
• Kuinka moni asia katoaa kokonaan? Kysy, kuinka suuri osuus ratkeaa itsepalvelun ja automaation avulla – se luku ratkaisee, kuinka paljon aikaa todella vapautuu.

Avy vaihtoehtona vuokralaishallinnalle ja CRM:lle

Kiinteistöyhtiöille, jotka haluavat vain rekisteröidä ja jakaa tikettejä, on tarjolla monia yleisiä vuokralaishallintatyökaluja. Vuokralaissuhde on kuitenkin enemmän kuin pelkkä palvelupyyntö. Siksi Avy yhdistää vuokralaishallinnan, asukasviestinnän, digitaalisen asiakaspolun, CRM-tyyppisen asiakasdatan ja tekoälyn yhdeksi kiinteistöalalle rakennetuksi ekosysteemiksi.

Tavoitteena ei ole vain auttaa kiinteistöyhtiöitä käsittelemään enemmän asioita nopeammin. Tavoitteena on vähemmän turhia palvelupyyntöjä, parempaa tietoa niissä asioissa, jotka todella vaativat käsittelyä, ja yhtenäisempi suhde kiinteistöyhtiön ja vuokralaisen välillä. Se on seuraava askel perinteisestä vuokralaishallinnasta kohti Tenant Managementia.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä eroa on CRM:llä ja vuokralaishallinnalla?

CRM keskittyy asiakassuhteeseen ja asiakasta koskevaan tietoon, kun taas perinteinen vuokralaishallintajärjestelmä keskittyy yksittäisiin kysymyksiin tai tiketteihin. Kiinteistöyhtiöille on suurta arvoa näiden näkökulmien yhdistämisessä, jotta jokainen palvelupyyntö voidaan ymmärtää koko vuokralaissuhteen kautta.

Kuinka suuri osa vuokralaishallinnasta voidaan automatisoida?

Yksi asunto tuottaa keskimäärin noin kuusi yleistä palvelupyyntöä ja kaksi vikailmoitusta vuodessa. Yleisistä palvelupyynnöistä yli puolet voidaan ratkaista täysin ilman manuaalista käsittelyä – osin itsepalvelun avulla, jolloin vuokralainen löytää vastauksen itse, osin tekoälyagenteilla, jotka hoitavat asian alusta loppuun ja eskaloivat ihmiselle vasta kun se on todella tarpeen.

Voiko Avyn integroida olemassa oleviin kiinteistöjärjestelmiin?

Kyllä. Integraatioiden avulla kiinteistötiedot ja prosessit voidaan yhdistää Avyn käyttöliittymään asukaskokemuksen, viestinnän ja vuokralaishallinnan osalta.

Haluatteko ottaa seuraavan askeleen vuokralaishallinnassa?

Avy Tenant Management auttaa kiinteistöyhtiöitä kokoamaan vuokralaishallinnan, asukasviestinnän, digitaalisen asiakaspolun ja tekoälyn yhteen alustaan, joka on kehitetty kiinteistöyhtiön ja vuokralaisen välistä suhdetta varten. Lopputuloksena on vähemmän käsiteltäviä asioita, sujuvampi työnkulku henkilöstölle ja yhtenäisempi kokemus asukkaille.

Haluatko nähdä, miten Avyn vuokralaishallinta toimii käytännössä? Varaa demo kanssamme.