Vuokralaiskokemus, vuokralaisten tarpeet, kiinteistöalan kypsyysaste ja digitaalinen teknologia mahdollistajina siirtyä oivalluksista tekoihin

Almedalenissa 2022 Avy-Tmpl oli lavalla yhdessä AktivBon kanssa ja puhui asukaskokemuksesta. Tässä viisi kysymystä paneelille, jotka tiivistävät seminaarimme Almedalenissa 2022.

Lavalla: Jon Svensson ja Frida Kullh, AktivBo sekä Henrik Svanqvist ja Petter Arvidsson, Avy-Tmpl. Moderaattorina toimi Harry McNeil, Selma Residence.

Miten asunto-operaattorit voivat asettaa asukkaan paremmin keskiöön?

Henry: Ensimmäinen askel on ymmärtää, mitä asukkaat tarvitsevat ja odottavat asumiseltaan. Seuraava askel on pystyä vastaamaan tähän tarpeeseen ja tarjota palvelua, josta kaikkien on helppo hyötyä. On paljon palveluita, jotka sopivat luonnostaan asunto-operaattoreiden tarjottavaksi asiakkailleen, ja alan teknologian ja innovaatioiden kehityksen myötä tämä on nyt mahdollista. Esimerkiksi kanto- ja siivousapu, älykäs pääsy edullisiin sähkö- tai laajakaistasopimuksiin tai yksinkertaistettu yhteydenpito ja tapausten seuranta tärkeissä asioissa.

Henrik: ”Ensimmäinen askel on ymmärtää, mitä asukkaat tarvitsevat ja odottavat asumiseltaan. Seuraava askel on vastata tähän tarpeeseen.”.

Miksi tästä on tullut niin tärkeää juuri nyt?

Jon: Niin. Monet kiinteistöyhtiöistä, joiden kanssa työskentelemme, ovat jo varhain ymmärtäneet tyytyväisten asiakkaiden arvon. Mutta jos tarkastellaan alaa kokonaisuutena, viime vuosina on tapahtunut paljon, ja useimmat ammattimaiset toimijat näkevät nykyään parantuneen asiakaskokemuksen pehmeiden arvojen lisäksi myös sen, miten se vaikuttaa kannattavuuteen. Lisäksi asuntoteollisuus kohtaa suurempia haasteita kuin aiemmin, ja ulkoiset tekijät ovat aiheuttaneet epävarmuutta. Tämän seurauksena kiinteistöyhtiöt tarkastelevat kustannuksia ja tehostavat hallintoa samalla, kun ne lisäävät keskittymistä jo olemassa oleviin asiakkaisiinsa. Näemme myös selvästi tiedoistamme, että asiakkaiden odotukset vuokranantajaansa kohtaan ovat muuttuneet digitalisaation ja uusien elämäntapojen myötä, mikä asettaa asunto-operaattoreille korkeampia vaatimuksia asiakaslupauksensa täyttämiseksi.

Jon: ”Näemme myös selvästi tiedoistamme, että asiakkaiden odotukset vuokranantajaansa kohtaan ovat muuttuneet digitalisaation ja uusien elämäntapojen myötä, mikä asettaa asunto-operaattoreille korkeampia vaatimuksia asiakaslupauksensa täyttämiseksi”.

Mitä Avy-Tmpl ja AktivBo yhdistävät?

Peter: Työskentelemme saman asian puolesta täydentävillä ratkaisuilla ja jaamme vision alan muuttamisesta niin, että katsotaan rakennuksen ulkopuolelle ja keskitytään enemmän niihin ihmisiin, jotka niissä asuvat. Siirtymällä oivalluksista tekoihin asiakkaamme voivat yhdessä nostaa asumiskokemusten tasoa kaikkialla Euroopassa, mikä johtaa lisääntyneisiin tuloihin, pienentyneisiin hallintokustannuksiin ja parantuneisiin asiakassuhteisiin.

Mikä on vuokralaisten mielestä tärkeintä?

Frida: Kun tarkastelemme, mikä eniten edistää asiakastyytyväisyyttä, kyseessä ovat pehmeät arvot. Tulla otetuksi vakavasti, turvallisuus, yhteydenpito yritykseen ja se, miten henkilökunta piti lupauksensa, jne. Asiakas odottaa myös esimerkiksi, että hän voi ottaa yhteyttä asuntoyhtiöön mihin vuorokaudenaikaan tahansa ja että hänellä on mahdollisuus seurata digitaalisesti vuoropuhelua ja omia asioitaan. Kahden viime vuoden aikana yksityiset toimijat ovat menestyneet näissä asioissa julkista sektoria paremmin, suurelta osin siksi, että ne ovat pidemmällä digitalisaatiossa ja ovat pystyneet vastaamaan asiakkaiden uusiin vaatimuksiin ja odotuksiin. Toki on myös yleishyödyllisiä yrityksiä, jotka ovat pitkällä digitalisaatiossaan.

Kysymys yleisöltä: Miten voi digitalisoitua ja miten priorisoidaan?

Peter: Jos yritykseen saadaan luotua hyvä järjestelmäkokonaisuus, jonka perustana on avoin alusta jatkokehitykselle ja uusien toiminnallisuuksien käyttöönotolle, on hyvässä asemassa. Silloin ajan myötä voi työstää ja parantaa omia prioriteettialueitaan ja toivottavasti integroida ne kiinteistöjärjestelmään niin, ettei sisäisiä operatiivisia prosesseja tarvitse muuttaa. On tärkeää muistaa, että vaikka ratkaisut olisivat kuinka hyviä, niistä ei ole hyötyä, jos niitä ei saada jalkautettua. Jos käyttäjät sitoutuvat, voi olla varma, ettei rahaa heitetä hukkaan sellaisten toiminnallisuuksien kehittämiseen, joita ei lopulta käytetä tai joista ei synny mitään hyötyä. Tässä hyvä vuokralaiskokemuksen käyttöliittymä voi toimia sateenvarjoratkaisuna, jonka avulla voidaan jalkauttaa myös muita tehtyjä digitaalisia investointeja, kuten jonotusjärjestelmiä, IMD:tä tai lukkoja.