SGS tehostaa asiakaspalvelua tekoälyllä – 25 % vähemmän asiakastapauksia

Haaste

SGS tunnisti useita keskeisiä tarpeita yhteistyölle:

• Käyttäjäystävällisempi digitaalinen asiakasrajapinta vahvemmalla brändinäkyvyydellä.
• Paremmat edellytykset vastata muuttuviin vaatimuksiin ja kehittää Omat sivut -palvelua.
• Kyky tarjota ympärivuorokautista palvelua monikielisillä ominaisuuksilla.
• Vähentää asiakaspalvelun kuormitusta ja samalla lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Oli selvää, että SGS tarvitsi ratkaisun, joka voisi sekä skaalata viestintää että vapauttaa aikaa laadukkaampiin asiakastapaamisiin.

Ratkaisu

Yhteisessä projektissa SGS otti ensin käyttöön Avys vuokralaisalustan ja sitten itseoppivan tekoälyagentti Davyn. Ratkaisut helpottavat asiakaspalvelua seuraavasti:

• vastaamalla usein kysyttyihin kysymyksiin suoraan chatissa,
• hallinnoimalla viestintää ympäri vuorokauden,
• tarjoamalla henkilökohtaista ja kohdennettua tietoa
• tarjoamalla tukea useilla kielillä,
• keventämällä saapuvien sähköpostien ja puheluiden määrää

Tulokset

Mitattava vaikutus asiakaspalvelussa

Yhdessä SGS:n kanssa Avy lanseerasi aluksi asukassovelluksen, mikä johti merkittävään tapausten määrän vähenemiseen kiitos ominaisuuksien, kuten ilmoitustaulun, kirjaston ja yhteisön. Seuraavassa vaiheessa lanseerattiin myös tekoälyagentti Davy, mikä vähensi tapausten määrää entisestään.

Lanseerauksensa jälkeen SGS on havainnut merkittäviä parannuksia, kuten:

• Yli 25 % vähemmän asiointia kiitos siitä, että Davy hoitaa yksinkertaiset kysymykset jo varhaisessa vaiheessa.
• Jos tarkastelemme tarkemmin tiettyjä kanavia, näemme (vuoden 2024 alusta lähtien):
  
  • 70 % vähemmän sähköposteja
  • 50 % vähemmän puheluita
• Vakaa määrä vika-/palveluilmoituksia — mikä tulkitaan tällä hetkellä positiivisesti, koska kasvua oli odotettavissa. Muun muassa asuntojen määrän kasvun, vuoden vanhemman asuntokannan ja selkeämmän vastuunjakoa koskevan tiedon vuoksi sisään muuttaessa.
• Selvästi kasvanut asiakastyytyväisyys tiedonsaannin suhteen, Origo Groupin mittausten perusteella.
• Lisääntynyt aktiivisuus yhteisötoiminnossa, muun muassa uusien opiskelijoiden auttaessa toisiaan ja ratkaistessa ongelmia yhdessä.
• SGS on erittäin tyytyväinen majoitussovelluksen joustavuuteen, joka mahdollistaa muiden palveluiden ja sovellusten lisäämisen, kuten heidän oman palvelunsa, Städkollenin.

Enemmän aikaa olennaiseen

Davyn luoma tehostaminen muuttaa merkittävästi organisaation toimintatapoja. SGS on nyt luonut mahdollisuuden:

• työskennellä ennakoivammin ja tavoittavammin,
• Olla enemmän läsnä opiskelijaympäristöissä, esimerkiksi tapahtumien kautta ylioppilaskuntien ja eri kampusten kanssa, ja priorisoida henkilökohtaisia tapaamisia monimutkaisemmissa tapauksissa.

”Nyt voimme käyttää enemmän aikaa kasvokkain tapaamiseen – missä todella teemme eron opiskelijoidemme hyväksi.”

Muutoksen tahdissa elävä organisaatio

Hyvät tulokset ovat saaneet SGS:n nostamaan tavoitteitaan:

• Viestintätyötä kehitetään jatkuvasti vastaamaan paremmin kohdeyleisön tarpeita.
• Ennakoivampi lähestymistapa läpäisee organisaation.
• Toteutus tapahtui vaiheittain – strategia, joka loi sisäisiä lähettiläitä ja vahvan sitoutumisen.

Tulevaisuuden visio

Digitalisaatio ihminen keskiössä

SGS näkee suuria pitkän aikavälin mahdollisuuksia Avyn ja Davyn avulla, sekä asukkaille että organisaation työntekijöille.

Jatkuva kehitys ja syvälliset oivallukset

SGS haluaa nyt:

• Integroida Davyn käytettäväksi myös sisäisessä viestinnässä
• hyödyntää oivalluksia ja käyttäytymisanalyysejä asukasyhteisöstä;
• tunnistaa tiedon puutteita tekoälyn avulla,
• Jatkaa sovelluksen kehittämistä ja kerätä lisää ominaisuuksia yhteen paikkaan.
  

”Tekoäly korostaa työntekijöidemme merkitystä. Davy luo meille aikaa tavata opiskelija silloin, kun sitä todella tarvitaan.”

Odotukset Avylta

SGS toivoo yhteistyön jatkuvan samalla tahdilla:

• ylläpitää korkeaa innovaatiotasoa,
• on edelleen alan nopein,
• kehittää yhdessä ratkaisuja asiakaskokemuksen vahvistamiseksi.
  

Yhteenveto

SGS:n ja Avyn yhteistyö osoittaa selvästi, miten älykäs digitalisaatio ja tekoälytuki voivat luoda sekä tehokkuutta että vahvemman asiakaskokemuksen. Davyn ollessa luonnollinen osa asiakaspolkua, SGS on vapauttanut aikaa, nostanut palvelun tasoa ja luonut paremmat edellytykset sekä asiakkaiden asioinnille että organisaation toimivuudelle.