SGS Opiskelija-asunnot

1. Tausta

Yhtenä Ruotsin suurimmista opiskelija-asuntojen tarjoajista SGS käsittelee suuria määriä asumiseen liittyviä asioita ja korkeita odotuksia digitaalisen saavutettavuuden suhteen. Edellinen alusta ei tarjonnut riittävästi tukea kehitykselle, brändin rakentamiselle tai joustavuudelle. SGS:lle kävi selväksi, että moderni ja dynaaminen digitaalinen asiakasrajapinta oli välttämätön nykypäivän opiskelijoiden tarpeisiin vastaamiseksi.

”Tarvitsimme rajapinnan, joka on sekä moderni että tuntuu SGS:ltä – jotain, mistä voimme olla ylpeitä.”, Susanne Wallsten, IT- ja turvallisuuspäällikkö, SGS Student Housing

2. Haaste

SGS tunnisti useita keskeisiä tarpeita yhteistyölle:

• Käyttäjäystävällisempi digitaalinen asiakasrajapinta vahvemmalla brändinäkyvyydellä.
• Paremmat edellytykset muuttuvien vaatimusten täyttämiseen ja Omien sivujen kehittämiseen.
• Kyky tarjota ympärivuorokautista palvelua monikielisillä ominaisuuksilla.
• Asiakaspalvelun kuormituksen vähentäminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.

Oli selvää, että SGS tarvitsi ratkaisun, joka voisi sekä skaalata viestintää että vapauttaa aikaa pätevämpiin asiakastapaamisiin.

3. Ratkaisu

Yhteisessä projektissa SGS otti ensin käyttöön Avyn majoitusalustan ja sitten itseoppivan tekoälyagentti Davyn. Ratkaisut helpottavat asiakaspalvelua seuraavasti:

• vastaamalla usein kysyttyihin kysymyksiin suoraan chatissa,
• hallinnoimalla viestintää ympäri vuorokauden,
• tarjoamalla henkilökohtaista ja kohdennettua tietoa
• tarjoamalla tukea useilla kielillä,
• keventämällä saapuvien sähköpostien ja puheluiden määrää

4. Lopputulos

Mitattava vaikutus asiakaspalvelussa

Yhdessä SGS:n kanssa Avy lanseerasi aluksi vuokralaissovelluksen, joka johti merkittävään tapausten määrän vähenemiseen muun muassa ilmoitustaulun, kirjaston ja yhteisön kaltaisten ominaisuuksien ansiosta. Seuraavassa vaiheessa lanseerattiin myös tekoälyagentti Davy, joka vähensi tapausten määrää entisestään.

Käyttöönoton jälkeen SGS on havainnut merkittäviä parannuksia, kuten:

• Yli 25 % vähemmän asiointia kiitos Davy-botin varhaisen tunnistuksen yksinkertaisille kysymyksille.
• Jos tarkastelemme tarkemmin tiettyjä kanavia, havaitsemme (vuoden 2024 alusta lähtien):
  
  • 70 % vähemmän sähköposteja
  • 50 % vähemmän puheluita
• Vakaa määrä vika-/palveluilmoituksia — mikä tulkitaan tällä hetkellä positiivisesti, sillä kasvua oli odotettu. Muun muassa asuntojen määrän kasvun, vuotta vanhemman asuntokannan ja selkeämmän vastuunjakoinformaation vuoksi sisään muuttaessa.
• Asiakastyytyväisyys tiedon osalta on selvästi kasvanut Origo Groupin mittausten perusteella.
• Yhteisötoiminnassa on ollut enemmän aktiivisuutta, muun muassa uusien opiskelijoiden auttaessa toisiaan ja ratkaistessa ongelmia yhdessä.
• SGS on erittäin tyytyväinen asukassovelluksen joustavuuteen, joka mahdollistaa muiden palveluiden ja sovellusten lisäämisen, kuten heidän oman palvelunsa, Städkollenin.

Enemmän aikaa sille, mikä todella merkitsee

Davyn luoma tehostus muuttaa merkittävästi organisaation toimintatapoja. SGS on nyt luonut mahdollisuuden:

• toimia ennakoivammin ja jalkautua,
• olla enemmän läsnä opiskelijaympäristöissä, esimerkiksi tapahtumien kautta ylioppilaskuntien ja eri kampusten kanssa, ja priorisoida henkilökohtaisia tapaamisia monimutkaisemmissa tapauksissa.

”Nyt voimme käyttää enemmän aikaa henkilökohtaisiin tapaamisiin – joissa todella vaikutamme opiskelijoidemme elämään.”

Muutoksen mukana elävä organisaatio

Hyvät tulokset ovat saaneet SGS:n nostamaan tavoitteitaan:

• Viestintätyötä kehitetään jatkuvasti vastaamaan paremmin kohdeyleisön tarpeita.
• Ennakoivampi lähestymistapa läpäisee organisaation.
• Toteutus tapahtui vaiheittain – strategia, joka loi sisäisiä lähettiläitä ja vahvan sitoutumisen.

5. Tulevaisuuden visio

Digitalisaatio ihminen keskiössä

SGS näkee Avyn ja Davyn avulla suuria pitkän aikavälin mahdollisuuksia sekä vuokralaisille että organisaation työntekijöille.

Jatkuva kehitys ja syvälliset oivallukset

SGS haluaa nyt:

• Integroida Davyn käytettäväksi myös sisäisessä viestinnässä
• hyödyntää asumisyhteisöstä saatuja oivalluksia ja käyttäytymisanalyysejä;
• tunnistaa tietopuutteita tekoälyn avulla,
• Jatkaa sovelluksen kehittämistä ja kerätä lisää ominaisuuksia yhteen paikkaan.
  

”Tekoäly korostaa työntekijöidemme merkitystä. Davy luo meille aikaa tavata opiskelija silloin, kun sitä todella tarvitaan.”

Odotukset Avylta

SGS toivoo yhteistyön jatkuvan samalla tahdilla:

• ylläpitää korkeaa innovaatiotasoa,
• olla jatkossakin alan nopein,
• kehittää yhdessä ratkaisuja asiakaskokemuksen vahvistamiseksi.
  

Yhteenveto

SGS:n ja Avyn yhteistyö osoittaa selvästi, miten älykäs digitalisaatio ja tekoälytuki voivat luoda sekä tehokkuutta että vahvemman asiakaskokemuksen. Kun Davy on luonnollinen osa asiakaspolkua, SGS on vapauttanut aikaa, nostanut palvelun tasoa ja luonut paremmat edellytykset sekä asumiselle että organisaatiolle.