Menestyksekäs asiakaspalvelu

Neljänä vuotena peräkkäin Mannersons on voittanut arvostetun ”Korkein palveluindeksi” -palkinnon Kundkristallenissa. Toimitusjohtaja Carl-Fredrik Grönhagen kertoo työstä, jolla luodaan lisäarvoa vuokralaisille tarjoamalla asiakkaan näkökulmasta relevantteja palveluita.

Miksi asiakaspalvelu on teille Mannersonsilla niin tärkeää?

Jos haluaa menestyä pitkällä aikavälillä, tyytyväiset asiakkaat ovat kannattavan liiketoiminnan perusta. Tavoitteenamme on, että Mannersonsin asunto edustaa suurempaa lisäarvoa kuin tavallinen vuokra-asunto. Asuntojemme kilpailijoina ovat usein omistusasunnot, ja ollaksemme relevantteja meidän on tarjottava jotain, mitä niillä ei ole – täyden palvelun.

Onko asuntoteollisuus yleisesti ottaen asiakaslähtöistä?

Asuntoteollisuus on ollut liian kauan mukavuusalueellaan. Pitkät asuntoketjut ovat varmistaneet, että asunnot vuokrataan ilman, että tarvitsee nähdä vaivaa. Nyt lähestymme mielenkiintoista vaihetta, kun markkinoilla on terve tasapaino ja vuokralaisia on houkuteltava aktiivisesti. Asuntoja rakennetaan paljon ja kilpailu lisääntyy, mikä pitkällä aikavälillä luo enemmän vapaita asuntoja ja siten valinnanvaraa vuokralaiselle. Jos pystyy tarjoamaan oikeanlaista palvelua, voi saavuttaa korkeamman kannattavuuden kuin muut, vaikka asunnot olisivat vastaavia. Samalla näemme, että vuokralaisilla on suhteellisen korkea maksuhalukkuus erilaisista lisäpalveluista. Jos asiakaslähtöisyys ei ollut aiemmin relevanttia, nyt se osoittautuu olevan.

”Nyt lähestymme mielenkiintoista vaihetta, kun markkinoilla on terve tasapaino ja vuokralaisia on houkuteltava aktiivisesti.”

Miten luoda asukkaille houkutteleva palvelu?

Mielestäni on tärkeää erottaa sisäiset liiketoimintaprosessit ja asiakkaan näkökulma toisistaan. Alalla on aivan liian yleistä, että asiakaspalvelu rajoittuu siihen, mitä voidaan tehdä kiinteistöjärjestelmän puitteissa. Kiinteistöjärjestelmät ovat erinomainen tietokanta kiinteistöjen sisällöstä, mutta ne eivät ole järjestelmä tai käyttöliittymä, joka olisi suunniteltu tarjoamaan markkinoiden johtavaa palvelua asiakkaille siten, kuin asiakkaat haluavat sen nykyään paketoitavan. Jos palvelun on tarkoitus luoda lisäarvoa, sen on oltava relevanttia ja yksinkertaista. Aina vuokralaisten mieltymykset ovat tärkeitä, ja heidän näkökulmastaan asiakashyötyä tulisi maksimoida.

Millaista palvelunne on Mannersonsilla?

Haluamme luoda asiakkaillemme yksinkertaisemman ja modernimman palvelun, jonka huomio vastaa sitä suurta kuukausittaista kulua, jonka vuokra aiheuttaa. Panostamme paljon henkilökohtaiseen kontaktiin ja siihen, että aina on joku, johon voi ottaa yhteyttä, mihin vuorokaudenaikaan tahansa, ja että jokaisen tapaamisen tulee tuntua turvalliselta. Lisäksi olemme halunneet tarjota palveluitamme yhden kanavan kautta. Olemme lanseeranneet Mannersonsin asumissovelluksen Avyn kautta. Sen lisäksi, että olemme pystyneet tarjoamaan perustoimintoja sujuvasti, kuten maksut, varaukset ja tiedot, olemme myös pystyneet tarjoamaan asiakkaillemme pääsyn uusiin palveluihin Avyn kautta. Sovellus sisältää kaiken vakuutuksista sähköön, internetiin ja kotitalouspalveluihin, emmekä olisi koskaan pystyneet paketoimaan tällaista valikoimaa näin tehokkaasti itse. On selvää, että asunnossa tarvittavasta palvelusta on tarvetta ja maksuhalukkuutta normaalin vuokran lisäksi, ja se, että pystymme tarjoamaan kyseisen palvelun, on edistänyt asiakkaidemme lisäarvoa entisestään.

Lopuksi vielä ajatuksia asiakaslähtöisestä asuntoteollisuudesta?

Sanoisin, että 3–5 vuoden kuluessa lisääntynyt kilpailu ja vapaat asunnot alkavat todella konkretisoitua, ja markkinajohtavan palvelun rakentaminen vie pitkän ajan. Kyse on asiakkaiden tuntemisesta henkilökohtaisesti ja datan avulla. On ymmärrettävä, mikä palvelu on relevanttia – ja miten sen voi sitten tarjota vuokralaisille parhaalla ja helpoimmalla tavalla.