Asukaskokemus – asumisesta elämykseen

Petter Arvidsson, Avy-Tmpl:n CPO/COO, kertoo ajatuksiaan asukaskokemuksesta ja siitä, miten mukavuutta, turvallisuutta ja kestävyyttä voidaan optimoida koko asumismatkan varrella asukkaan näkökulmasta.

Asukaskokemus on asia, josta puhutaan yhä enemmän asuntoalalla. Mitä termi tarkoittaa?

Asukaskokemus on melko uusi käsite kiinteistöalalla, joka ruotsiksi voidaan kääntää "asumiskokemukseksi". Kyse on hyvän kokemuksen ja tyytyväisten asukkaiden luomisesta sisäänmuutosta aina pois muuttoon asti. Asiakastyytyväisyyteen keskittyminen kiinteistöalalla ei ole sinänsä uutta – sen sijaan asukaskokemus on uusi tuotekategoria, joka tarjoaa uusia työkaluja asumismatkan kehittämiseen ja tekijöiden, kuten mukavuuden, turvallisuuden ja kestävyyden, optimointiin asukkaan näkökulmasta.

Miksi siitä on tullut niin tärkeää juuri nyt?

Jos asuinyhtiö haluaa tyytyväisiä asukkaita, on tärkeää vastata muuttuviin asiakaskäyttäytymisiin ja odotuksiin, joita näemme nyky-yhteiskunnassa. Asiakkailla on nykyään korkeammat vaatimukset palvelun ja nopeuden suhteen kuin ennen, ja he odottavat yksinkertaista, modernia – ja usein digitaalista – palvelua. Sitten on laajempi yhteiskunnallinen näkökulma ja kestävyysnäkökulma. Turvallisten ympäristöjen, miellyttävien alueiden luominen ja tietoisten asumisvalintojen mahdollistaminen on yhä tärkeämpää asuinyhtiöille nykyään. Tässä asukaskokemusalustoilla on suuri rooli. Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä, on itse kiinteistöliiketoiminta. Asuinyhtiöt ovat tiedostaneet, että kiinteistöliiketoiminta on muutakin kuin vain fyysisiä omaisuuseriä, ja haluavat tehdä enemmän asiakkaidensa hyväksi. Tässä on suuri mahdollisuus, sillä miljoonilla asukkailla on tarve ja halu maksaa kattavammasta palvelusta. Kiinteistöliiketoiminnan laajentamiseksi tarvitaan dataa ja asiakasymmärrystä asiakastuntemuksen lisäämiseksi, sekä kanava, joka sitouttaa asukkaita. Silloin yhtäkkiä on edellytykset tarjota relevantteja ja henkilökohtaisia palveluita kustannustehokkaasti. Seuraavat uudet tulovirrat voidaan käyttää kestävän kehityksen, asiakastyytyväisyyden ja turvallisuuden parantamiseen asuinyhtiöissä.

“Seuraavat uudet tulovirrat voidaan käyttää kestävän kehityksen, asiakastyytyväisyyden ja turvallisuuden parantamiseen asuinyhtiöissä”.

Miltä asukaskokemuksen markkinat näyttävät Pohjoismaissa?

Kaiken kaikkiaan asukaskokemuksen kehittämiseen haluavien asuinyhtiöiden "riski" on pienentynyt, sillä nykyään voi hakea turvaa alan kollegoiden ja satojen tuhansien loppukäyttäjien referensseistä. Markkinat ovat kypsyneet, kun kattavampia asukaskokemustuotteita on lanseerattu, ja samalla monet asuinyhtiöt ovat ehtineet toteuttaa ja viedä läpi projektejaan. Näin ollen markkinoilla on monia taitavia päättäjiä ja hyviä esimerkkejä muille alan toimijoille. Näemme myös lisääntyvää konsolidaatiota asukaskokemustuotteita tarjoavien yritysten keskuudessa nyt, kun markkinat ovat todella lähteneet käyntiin ja asiakkaiden vaatimukset kasvavat. Avyn ja Tmpl:n fuusio oli meille looginen askel, jotta voimme merkittävästi kiihdyttää innovaatio- ja kehitystahtiamme tuoteyhtiönä. On myös jännittävää nähdä, miten kiinteistöalan tuote- ja järjestelmätoimittajat tekevät nyt yhteistyötä digitaalisen ekosysteemin yhdistämiseksi ja kokonaisvaltaisten ratkaisujen tarjoamiseksi asuinyhtiöille ja niiden asiakkaille, mikä ei ollut mahdollista vain muutama vuosi sitten.

Miten tyypillinen asukaskokemusalusta eroaa muista digitaalisista ratkaisuista asuinyhtiöille?

Kaikki tuoteyhtiöt työskentelevät visionsa pohjalta siitä, miten parantaa alaa tai ratkaista tiettyjä liiketoimintaongelmia. Kiinteistöjärjestelmät ovat syntyneet selkeästä tarpeesta tehostaa kiinteistöjen hallintaa ja optimoida sisäisiä liiketoimintaprosesseja, ja ne tekevät sen erittäin hyvin. Me Avy-Tmpl:ssä sen sijaan työskentelemme vision pohjalta muuttaa sitä, mitä asuminen asunnossa tarkoittaa. Yläpuolisista katoista, neliömetreistä ja betonista – henkilökohtaiseen asumiskokemukseen, joka on optimoitu yksinkertaisuuden, turvallisuuden ja kestävyyden kannalta. Se saa DNA:mme eroamaan perustavanlaatuisesti kiinteistöjärjestelmästä. Käyttöliittymissämme, ominaisuuksissamme ja palveluissamme asukas on aina lähtökohta, ja tämä näkyy selvästi luodussa sitoutumisessa. Meillä keskimääräinen käyttäjien sitoutuminen asumissovelluksessa on 75 %. Kiinteistöjärjestelmien kautta lanseerattujen "omien sivujen" sitoutuminen on noin 25 % rekisteröityneistä käyttäjistä, mikä tarkoittaa, että asiakas on saattanut käydä sisällä vain kerran koko asumismatkansa aikana.

“Avyn ja Tmpl:n fuusio oli meille looginen askel merkittävästi kiihdyttää innovaatio- ja kehitystahtiamme tuoteyhtiönä”.

Mitä näet asukkaiden vaativan vuokranantajaltaan tänään?

Näemme, että palveluiden ja arjen helpottavien palveluiden kysyntä kasvaa, samalla kun kodin digitaalisen hallinnan perustoiminnoista on tullut hygieniatekijöitä. Tarkoitan tällä sitä, että vuokran maksaminen, vikailmoituksen tekeminen, pesulan varaaminen tai yhteydenpito isännöitsijään digitaalisen rajapinnan kautta mobiilissa on tulossa itsestäänselvyydeksi asukkaille. Seuraava askel on vastata tarpeeseen kattavammasta palvelusta, kuten muuttopalveluista, kotisiivouksesta, digitaalisesta varastoinnista ja muusta. Lähes kaikki asukkaat käyttävät tällaisia palveluita nykyään, mutta harvoin kiinteistönomistajansa kautta.

Mitä asuinyhtiön tulisi ottaa huomioon arvioidessaan asukaskokemusratkaisua?

Näemme, että asukaskokemuksesta on tulossa yhä tärkeämpi kattokäsite muille kiinteistöihin tehtäville investoinneille, kuten esimerkiksi digitaalisille lukoille, mittareille ja antureille. Tässä on tärkeää varmistaa, että valittu alusta on avoin ja toimii yhdessä muiden ratkaisujen kanssa, jotta asukaskokemus on saumaton ja se voidaan yhdistää yhteen käyttöliittymään. GDPR ja tietoturva ovat myös yhä tärkeämpiä kysymyksiä. Erityisesti kun puhutaan ratkaisuista, jotka käsittelevät asukkaiden henkilötietoja, on tärkeää valita toimittaja, joka tuntee nämä kysymykset ja voi osoittaa, että tuotearkkitehtuuri ja prosessit ovat kunnossa. Ensimmäinen askel on kuitenkin aina miettiä tavoitetila ja se asema, jonka haluaa ottaa suhteessa asukkaisiin. Onko tavoitteena työskennellä esimerkiksi asukastyytyväisyyden, turvallisuuden ja uusien tulojen kaltaisten asioiden parissa? Vai onko kyse vain jonkin toiminnallisuuden digitaalisesta tarjoamisesta? Vastaus määrittää, millaisen ratkaisun tarvitsee ja kuka on sopivin toimittaja.