Kundintervju: Primula fokuserar på digitalisering och människor

1. Behov och val av lösning

Vilket behov såg ni innan ni började titta på en boendeplattform?

Vi satt med en uråldrig hemsida och Vitecs gamla Mina sidor, och vi upplevde att det fanns många begränsningar i hur vi kunde nå ut till och få kontakt med hyresgästerna. Vi är en väldigt liten förvaltning som driver en ganska stor organisation med få personer. Målet har hela tiden varit att sköta så stor del av kommunikationen som möjligt digitalt, på ett effektivt sätt – och att hitta systemstöd som sparar tid för oss själva.

Vi kommunicerade på massor av olika ställen: i Vitec, via mejl, på anslag i trapphusen och på digitala tavlor. Om en person ska kunna tre system, en annan två andra och fastighetsskötaren dessutom ska hämta en fysisk lapp, då är risken stor att vi inte säger samma sak. Drömmen är att det man knappar in på ett ställe pushas ut till flera, så att man slipper dubbeljobba.

Det svåraste med kommunikation är att den ska kännas uppdaterad. Hyresgästen ska kunna lita på att det här är stället där den senaste informationen finns – inte ett gammalt anslag med ett datum som har hunnit ändras.

Vilka alternativ fanns på bordet – och vad pekade mot Avy?

Vi började med att titta på Vitecs nya lösning. Vitec är vårt hyres- och ekonomisystem, de sitter på all data och vi är nöjda med dem. Men för att få en bra lösning där behövde vi också lägga vår hemsida hos dem, och det kändes för låst och begränsat. Vi funderade också på om vi skulle byta hela hyressystemet för att få allt på ett ställe, men det mäktade vi inte med.

Vi tror på att använda leverantörer som fokuserar på sin kärnverksamhet och är bra på en sak – och som har goda integrationer. Avy lockade med kombinationen: att hyresgästerna får en enhetlig, enkel väg in där de hittar all information, och att vi med så få integrationer som möjligt kan använda den data vi redan har i Vitec.

Vad var viktigast – för er och för hyresgästerna?

Enkel kommunikation, och på sikt tvåvägskommunikation. I dag svarar folk inte gärna på ett okänt nummer eller ett växelnummer. Kommer det i stället en notis i appen vet man att det är vi som söker en, och då hör man av sig.

Lika viktigt är att rätt personer får rätt information. Appen är inte bara till för den som står på kontraktet – det kan vara en sambo, en andrahandshyresgäst, en god man eller en förvaltare. Vi vill nå dem utan att släppa på vårt skalskydd. Och för våra företagskunder är frågan hur man loggar in när ett organisationsnummer inte har BankID. Det var en av de viktigaste frågorna när vi valde, och det är fortfarande en av de viktigaste puckarna för oss.

2. Införande och användning

Hur har införandet fungerat?

Utrullningen av det som redan fanns i plattformen gick över förväntan. Vi gick medvetet in med tydliga faser – först kom vi igång med de befintliga funktionerna, sedan skulle nya delar läggas på steg för steg. De områden där vi klev på som pilotkund har dock tagit lite längre tid än först planerat.

Det vi tar med oss är vikten av att personer från teknik- och utvecklingsteamet sitter med i mötena direkt när det handlar om ny funktionalitet – inte bara projektledaren – så att alla pratar samma språk. Och att varje del blir ett eget delprojekt med ett tydligt mål och ett tydligt avslut. Vi har alltid velat sticka ut hakan och vara med först på tåget – då får man räkna med fler utmaningar.

Hur har plattformen tagits emot internt och av hyresgästerna?

Internt tycker vi att lösningen gör mycket mer möjligt för alla. Vi kan delegera på ett annat sätt, fler kan följa ärenden och göra egna inlägg.

Hyresgästerna hade inte så mycket att jämföra med, eftersom det gamla var så begränsat. Vi har inte gjort någon enkät än, men vi ser att registreringsgraden är hög – och det var hela vårt syfte, att så många som möjligt skulle registrera sig. Samtidigt lanserade vi en ny hemsida och gjorde många andra förändringar. Det är både vår akilleshäl och vår styrka: när vi väl sätter igång rör vi om på många ställen samtidigt.

Vilken skillnad har ni märkt hittills?

Frågorna kring hyresavier har tydligt minskat, eftersom hyresgästerna nu hittar sina uppgifter själva i appen. Vi märker också att hyresgästerna först söker sig till appen – och hör av sig först om de inte hittar svaret där.

Felanmälningarna fungerar väldigt bra. När hyresgästen skickar in ett ärende själv kommer det raka vägen till fastighetsskötarna, som kan planera in det direkt – i stället för att vi får ett mejl och lägger upp ärendet dagen efter. Att bara kunna ta en bild med mobilen är en enkel sak som gör stor skillnad.

3. Framtid och vidareutveckling

Vad ser ni fram emot att utveckla framåt?

Först och främst tvåvägskommunikation i ärenden. Vi vill också kunna länka till artiklar i biblioteket, till exempel skicka en länk i ett mejl om lägenhetsbyte i stället för att beskriva var man ska klicka.

Vi är väldigt taggade på ärendehanteringen. Om vi kan flytta ärendena från Outlook till Avys admingränssnitt blir spårbarheten mycket bättre – inget mejl som vidarebefordras till en kollega och sedan försvinner.

Vi vill också fylla appen med mer innehåll, så att den blir stället man går till när det handlar om ens hem. Och grundinformation om fastigheten – när sophämtningen är, var soprummet ligger, vilket nyckelsystem som gäller – samlad på ett ställe där förvaltare, fastighetsskötare och elektriker kommer åt den. Våra kollegor ute på fältet ska inte behöva leta i Excel-ark och Sharepoint. Det ska vara enkelt och tillgängligt, oavsett om du är hyresgäst, rörmokare eller förvaltare.

Hur ser framtidens fastighetsförvaltning ut – och vilken roll spelar AI och digitalisering?

Det finns stora fördelar med digitalisering och AI, men den största utmaningen blir att hitta balansen. Tekniken går i en rasande fart och man kan bli lite fartblind. AI har rätt i många fall, men det krävs ofta en justering och ett mänskligt öga – och man behöver förstå var informationen hämtas ifrån.

Sensorer som upptäcker avvikelser i fukt eller temperatur snabbare än någon som går ronden är jättevärdefulla. Men vi har folk som går runt i våra hus hela tiden, och det är folks hem vi pratar om. Någon ska vara ansvarig för huset – inte bara en sensor på taket. AI kommer inte att laga den läckande kranen.

Där AI verkligen kan hjälpa är att se till att ärendet som når fastighetsskötaren är komplett från början, med rätt kontaktuppgifter och rätt information, så att felmarginalen och missförstånden minskar. Vi vill inte bygga bort oss själva med digitaliseringen – vi vill snarare bygga in oss, så att vi aldrig behöver leta efter information eller ställa kontrollfrågor, men fortfarande utför arbetet själva.

Vilka förväntningar har ni på samarbetet framåt?

Att Avy håller sig till sin kärna: kommunikationen mellan fastighetsägaren och hyresgästerna. Hellre bäst på en lite mindre sak än halvbra på jättestora grejer. Blir det för stort – matleveranser, bilpool, bostadsförmedling – riskerar man att tappa bort sig.

Vi tror stenhårt på samarbetspartner och öppna API:er i stället. Om vi vill ha en specifik tjänst kopplad till våra fastigheter ska vi kunna få det, utan att det byggs in för alla. Det är bra att veta var en tjänst tar slut och var en annan tar vid.

‍