Tarpeen kartoitus ja ratkaisun valinta?

Kysymys: Mikä oli se konkreettinen tarve, joka sai teidät harkitsemaan digitaalista asukasalustaa, kuten Avya?
Vastaus: Meillä ei ollut asukkaille omaa sähköistä asiointikanavaa. Asukkaiden yhteydenotot hoidettiin käytännössä työntekijöiden nimettyjen sähköpostien ja puhelimien kautta, mikä teki asiakaspalvelusta hyvin aikaan sidottua, työllistävää ja vaikeasti hallittavaa. Kokonaiskuva yhteydenotoista jäi hajanaiseksi, eikä asiointi ollut asukkaan näkökulmasta selkeää.

‍
Meillä oli tarve keskittää asumiseen liittyvää asiointia, keventää asiakaspalvelun kuormaa ja luoda hallitumpi toimintamalli sekä asukkaille että organisaatiolle. Alkuvaiheessa ajattelimme, että tämä tarve ratkeaisi muilla keinoilla, erityisesti osana tulevaa ERP‑kokonaisuutta.

Kysymys: Miten päädyitte siihen, että Avy oli oikea ratkaisu teille ja asukkaillenne?
Vastaus: Ajatus digitaalisesta asiointikanavasta oli alun perin kytköksissä laajempaan ERP-hankintaan, ja asukkaan suuntaan avautuva ratkaisu nähtiin osana tulevaa kokonaisuutta. Ratkaisu tuntui tästä syystä kaukaiselta  ja vaikeasti konkretisoitavalta.

‍
Avyn edustajan vierailu avasi asiaa uudella tavalla ja teki tarpeen konkreettiseksi. Keskustelun myötä hahmottui, että asukasalusta voisi toimia itsenäisenä ja nopeasti käyttöönotettavana ratkaisuna nimenomaan siihen arjen ongelmaan, jonka kanssa kamppailimme. Tämä siirsi ajattelua pitkän aikavälin järjestelmäkokonaisuudesta kohti käytännönläheistä ja heti hyötyä tuottavaa ratkaisua.

‍

Käyttöönotto ja käyttö?

Kysymys: Miten Avyn alustan käyttöönotto on sujunut tähän mennessä?
Vastaus: Käyttöönotto oli kokonaisuutena melko hallittu, mutta se työllisti organisaatiota paljon. Samanaikaisesti tehtiin muitakin merkittäviä toimintatapojen muutoksia: työntekijöiden omista sähköpostiosoitteista luovuttiin, käyttöön otettiin tiimipostit, puhelinvastaaja ja ajanvaraus. Avy oli siis osa laajempaa toimintamallien muutosta, ei yksittäinen irrallinen uudistus.

‍
Avyn puolelta käyttöönotto sujui meidän näkökulmastamme hyvin. Tukea oli saatavilla, ja havaitut ongelmat ratkottiin Avyn päässä sujuvasti. Yhteistyössä oli helppo olla rehellinen myös keskeneräisistä ajatuksista ja käytännön haasteista, ja keskustelut auttoivat usein kirkastamaan omia tarpeita ja viemään ajattelua eteenpäin konkreettisesti.

‍
Käyttöönotto ei edellyttänyt muutoksia omiin taustajärjestelmiin. Alusta toimii teknisesti hyvin, mutta käytännön ratkaisuja on jouduttu tekemään luovasti, sillä kiinteistökantamme on monimuotoinen eikä yksi toimintamalli sovellu kaikkiin kohteisiin.

Kysymys: Mikä on toiminut hyvin ja mikä on ollut haastavaa?
Vastaus: Hyvin on toiminut erityisesti se, että asukkaille on saatu selkeä kanava asiointiin ja yhteydenottoon. Tämä on vähentänyt painetta työntekijöiden nimettyihin sähköposteihin ja puhelimiin sekä selkeyttänyt asiakaspalvelun kokonaisuutta. Vaikka Avy on tullut osaksi laajempaa toimintatapojen muutosta, se on ollut erittäin merkittävä lisä palvelukokonaisuuteemme.

‍
Haasteet liittyvät erityisesti vanhojen asukkaiden aktivoimiseen. Kaikki eivät siirry uuteen kanavaan nopeasti, ja siirtymävaiheessa rinnakkaisia toimintatapoja on jouduttu ylläpitämään. Tämä on kuitenkin tunnistettu luonnolliseksi osaksi muutosta.

Kysymys: Onko alustalla jokin toiminto tai palvelu, jonka koette erityisen kiinnostavaksi?
Vastaus: Keskeisintä on se, että asukkaan näkökulmasta asumiseen liittyvät asiat on koottu yhteen paikkaan. Huoltopyynnöt, tiedotteet ja yhteydenotto asiakaspalveluun eivät ole irrallisia toimintoja, vaan osa samaa kokonaisuutta. Tämä tukee asukkaan omatoimisuutta ja helpottaa myös organisaation sisäistä työnjakoa.

‍

Tulevaisuus ja jatkokehitys?

Kysymys: Millaisia tulevaisuuden mahdollisuuksia näette Avyn alustan käytössä omassa toiminnassanne?
Vastaus: Meidän näkökulmastamme Avyn tärkein tulevaisuuden rooli on toimia asukkaiden ensisijaisena asiointikanavana. Tavoitteena ei ole lisätä palveluiden määrää hallitsemattomasti, vaan vahvistaa yhtä selkeää ja toimivaa kanavaa, jonka kautta asumiseen liittyvät asiat hoituvat sujuvasti.Näemme Avyn joustavana alustana, jota voidaan kehittää vaiheittain oman toiminnan ja monimuotoisen kiinteistökannan ehdoilla. Kaikkia toimintoja ei ole tarkoituksenmukaista toteuttaa samalla mallilla, ja siksi muokattavuus on keskeinen vahvuus.Pidemmällä aikavälillä Avy voi toimia osana laajempaa järjestelmäkokonaisuutta, jossa digitaaliset ratkaisut tukevat toisiaan ilman, että toiminta lukittuu yhteen malliin. Kehitys tapahtuu meillä asukkaiden tarpeista ja arjen havainnoista käsin. Tärkeintä on, että alusta tukee sujuvaa asiointia, vähentää manuaalista työtä ja auttaa hallitsemaan kokonaisuutta paremmin.