Behovsidentifiering och val av lösning

‍

Fråga: Vilket konkret behov fick er att börja överväga en digital boendeplattform som Avy?

Svar: Vi saknade en egen digital kanal för ärenden mellan oss och de boende. Kommunikation hanterades via medarbetares personliga e-postadresser och telefoner, vilket gjorde kundservicen mycket tidsbunden, resurskrävande och svår att överblicka. Helhetsbilden av inkommande ärenden blev fragmenterad, och ur de boendes perspektiv var det inte en tydlig eller smidig upplevelse. Vi hade ett behov av att centralisera boenderelaterade ärenden, minska belastningen på kundservice och skapa ett mer strukturerat arbetssätt – både för de boende och för organisationen. Inledningsvis trodde vi att detta behov skulle lösas på andra sätt, särskilt som en del av ett framtida ERP-system.

‍

Fråga: Hur kom ni fram till att Avy var rätt lösning för er och era boende?

Svar: Idén om en digital servicekanal var från början kopplad till en större ERP-upphandling, där en lösning riktad mot de boende sågs som en del av ett framtida helhetssystem. Därför upplevdes lösningen som avlägsen och svår att konkretisera. Ett besök från en representant från Avy förändrade vår bild och gjorde behovet mer konkret. Genom dialogen blev det tydligt att en boendeplattform kunde fungera som en fristående och snabbt implementerbar lösning på de vardagliga utmaningar vi stod inför. Det gjorde att vi skiftade fokus från ett långsiktigt systemprojekt till en mer praktisk lösning som kunde skapa värde direkt.

‍

Implementering och användning

‍

Fråga: Hur har implementeringen av Avys plattform gått hittills?

Svar: Implementeringen var överlag ganska kontrollerad, men krävde mycket arbete från organisationen. Samtidigt genomförde vi flera andra stora förändringar i våra arbetssätt: vi avvecklade medarbetares personliga e-postadresser, införde gemensamma teaminkorgar, telefonsvarare och tidsbokning. Avy var alltså en del av en större förändring av arbetssätt, inte en enskild isolerad satsning. Från vårt perspektiv fungerade implementeringen från Avys sida bra. Support fanns tillgänglig och de problem som uppstod löstes smidigt. Samarbetet gjorde det enkelt att vara transparent kring både halvfärdiga idéer och praktiska utmaningar, och diskussionerna hjälpte oss ofta att tydliggöra våra behov och ta konkreta steg framåt. Implementeringen krävde inga förändringar i våra befintliga system. Plattformen fungerar tekniskt väl, men i praktiken har vi behövt hitta kreativa lösningar eftersom vårt fastighetsbestånd är varierat och en enhetlig modell inte passar alla objekt.

‍

Fråga: Vad har fungerat bra och vad har varit utmanande?

Svar: Det som fungerat särskilt bra är att de boende nu har en tydlig kanal för ärenden och kontakt. Det har minskat belastningen på medarbetares personliga e-post och telefoner samt skapat bättre struktur i kundservicen. Även om Avy är en del av en större förändring har det varit ett mycket värdefullt tillskott till vårt tjänsteerbjudande. Utmaningarna handlar främst om att aktivera befintliga hyresgäster. Alla går inte över till en ny kanal direkt, och under övergångsperioden har vi behövt upprätthålla parallella arbetssätt. Detta ser vi dock som en naturlig del av förändringsprocessen.

‍

Fråga: Finns det någon funktion eller tjänst i plattformen som ni upplever som särskilt värdefull?

Svar: Det viktigaste är att alla boenderelaterade ärenden samlas på ett och samma ställe ur den boendes perspektiv. Felanmälningar, information och kontakt med kundservice är inte separata funktioner utan delar av en helhet. Det stärker de boendes självservice och underlättar även den interna arbetsfördelningen.

‍

Framtid och vidareutveckling

‍

Fråga: Vilka framtida möjligheter ser ni med Avys plattform i er verksamhet?

Svar: Ur vårt perspektiv är Avys viktigaste framtida roll att vara den primära kontaktkanalen för de boende. Målet är inte att okontrollerat öka antalet tjänster, utan att stärka en tydlig och välfungerande kanal där boenderelaterade ärenden hanteras smidigt. Vi ser Avy som en flexibel plattform som kan utvecklas stegvis utifrån vår verksamhet och vårt varierade fastighetsbestånd. Alla funktioner lämpar sig inte att implementera på samma sätt överallt, vilket gör anpassningsbarheten till en central styrka. På längre sikt kan Avy bli en del av ett större systemlandskap, där olika digitala lösningar samverkar utan att verksamheten låses till ett specifikt arbetssätt. Vår utveckling utgår från de boendes behov och insikter från det dagliga arbetet. Det viktigaste är att plattformen stödjer smidiga processer, minskar manuellt arbete och ger bättre överblick.