SGS effektiviserar kundtjänsten med AI – 25 % färre ärenden

Utmaning

SGS identifierade flera viktiga behov för samarbetet:

• Ett mer användarvänligt digitalt kundgränssnitt med starkare varumärkesnärvaro.
• Bättre förutsättningar att möta förändrade krav och att kunna utveckla Mina sidor.
• Möjlighet att erbjuda service dygnet runt med flerspråkig kapacitet.
• Minska belastningen på kundtjänst samtidigt som kundnöjdheten ökar.

Det stod klart att SGS behövde en lösning som både kunde skala upp kommunikationen och frigöra tid för mer kvalificerade kundmöten.

Lösningen

I ett gemensamt projekt implementerade SGS först Avys hyresgästplattform och därefter den självlärande AI-agenten Davy. Lösningarna avlastar kundtjänst genom att:

• svara på vanliga frågor direkt i chatten,
• hantera kommunikation dygnet runt,
• ge personlig och riktad information,
• ge support på flera språk,
• avlasta inkommande mejl och telefonsamtal

Resultat

Mätbar effekt inom kundservice

Tillsammans med SGS lanserade Avy initialt hyresgästappen, vilket ledde till en betydande minskning av ärendebilden tack vare funktioner som anslagstavla, bibliotek och community. I nästa steg lanserades även AI-agenten Davy, vilket ytterligare minskade ärendebilden.

Sedan lanseringen har SGS sett betydande förbättringar som:
[SEG SEGMENT 4]
Mer än 25 %

• färre tack vare att enkla frågor fångas upp tidigt av Davy. Om vi tittar närmare på specifika kanaler ser vi (sedan start 2024):
• 70 % färre mejl
  
  • 50 % färre telefonsamtal
  • Stabilt antal
• felanmälningar/serviceanmälningar — vilket i dagsläget tolkas positivt då en ökning var förväntad. Bland annat på grund av ett ökat antal lägenheter, ett år äldre bestånd och tydligare information om ansvar vid inflyttning. Tydligt ökad kundnöjdhet gällande information, baserat på mätningar via Origo Group.
• Större aktivitet i community-funktionen, bland annat från nyinflyttade studenter som hjälper varandra och löser problem tillsammans.
• SGS är mycket nöjda med boendeappens flexibilitet som gör att de kan lägga till andra tjänster och applikationer, såsom deras egenutvecklade tjänst, Städkollen.
• Mer tid för det som gör skillnad

Den effektivisering som Davy skapat kommer att göra stor skillnad i organisationens arbetssätt. SGS har nu skapat en möjlighet att:

arbeta mer proaktivt och uppsökande,

• vara mer närvarande i studentmiljöer, till exempel genom evenemang med studentkårer och på olika campus, prioritera mänskliga möten i mer komplexa ärenden.

”Nu kan vi lägga mer tid på det personliga mötet – där vi verkligen gör skillnad för våra studenter.”

En organisation i takt med förändring

De goda resultaten har fått SGS att skruva upp ambitionerna:

• Kommunikationsarbetet utvecklas kontinuerligt för att bättre matcha målgruppens behov.
• Ett mer proaktivt förhållningssätt genomsyrar organisationen.
• Implementeringen skedde i etapper – en strategi som skapade interna ambassadörer och ett starkt engagemang.

Framtidsvision

Digitalisering med människan i centrum

SGS ser stora långsiktiga möjligheter med Avy och Davy, både för boende och medarbetare i organisationen.

Fortsatt utveckling och fördjupade insikter

SGS vill nu:

• Integrera Davy för att även användas i internkommunikation
• använda insikter och beteendeanalyser från hyresgästkollektivet;
• identifiera informationsluckor med hjälp av AI,
• Fortsätta utveckla appen och samla fler funktioner på ett ställe.
  

”AI lyfter fram vikten av våra medarbetare. Davy skapar tid för oss att möta studenten när det verkligen behövs.”

Förväntningar på Avy

SGS vill se samarbetet fortsätta i samma takt:

• bibehålla en hög innovationsnivå,
• fortsätter att vara snabbast i branschen,
• gemensamt utveckla lösningar för att stärka kundupplevelsen.
  

Sammanfattning

Samarbetet mellan SGS och Avy visar tydligt hur smart digitalisering och AI-stöd kan skapa både effektivitet och en starkare kundupplevelse. Med Davy som en naturlig del av kundresan har SGS frigjort tid, höjt servicenivån och skapat bättre förutsättningar för både boende och organisation.