Hyresgästupplevelse, hyresgästernas behov, mognad i fastighetsbranschen och digital teknik som möjliggörare för att gå från insikt till handling

På Almedalen 2022 stod Avy-Tmpl på scen tillsammans med AktivBo och pratade om hyresgästupplevelsen. Här är fem frågor till panelen som sammanfattar vårt seminarium i Almedalen 2022.

På scen: Jon Svensson och Frida Kullh, AktivBo samt Henrik Svanqvist och Petter Arvidsson, Avy-Tmpl. Moderator var Harry McNeil, Selma Residence.

Hur kan bostadsaktörer sätta hyresgästen i större fokus?

Henrik: Det första steget är att förstå vad hyresgäster behöver och förväntar sig i sitt boende. Nästa steg är att kunna möta det behovet, och nå ut med ett erbjudande som är enkelt för alla att ta del av. Det finns mycket service som naturligt lämpar sig för bostadsaktörer att erbjuda sina kunder, och med den teknik och innovation som skett i branschen är det nu möjligt att göra det. Bär- och städhjälp på access, smart tillgång till prisvärda el- eller bredbandsavtal, eller förenklad kontakt och ärendeuppföljning i viktiga frågor för att nämna några.

Henrik: ”Det första steget är att förstå vad hyresgäster behöver och förväntar sig i sitt boende. Nästa steg är att möta det behovet.”.

Varför har detta blivit så viktigt just nu?

Jon: Ja. Många av de fastighetsbolag vi arbetar med har tidigt sett värdet i att ha nöjda kunder. Men tittar man på branschen i stort har mycket hänt de senaste åren och de flesta professionella aktörer ser idag inte bara de mjuka värdena i en förbättrad kundupplevelse, utan också hur det påverkar lönsamheten. Därtill står bostadsbranschen inför större utmaningar än tidigare, där externa faktorer lett till osäkerhet. Resultatet blir att fastighetsbolagen ser över kostnader och effektiviserar förvaltningen, samtidigt som man ökar fokus på de kunder man redan har. Vi ser också tydligt i vår data att kunders förväntningar på sin hyresvärd har förändrats med digitalisering och nya levnadssätt, vilket ställer högre krav på bostadsaktörer att leva upp till sitt kundlöfte.

Jon: ”Vi ser också tydligt i vår data att kunders förväntningar på sin hyresvärd har förändrats med digitalisering och nya levnadssätt, vilket ställer högre krav på bostadsaktörer att leva upp till sitt kundlöfte”.

Vad kombinerar Avy-Tmpl och AktivBo?

Petter: Vi arbetar för samma sak med kompletterande lösningar, och delar visionen om att förändra branschen till att se bortom byggnaden och fokusera mer på människorna som bor i dem. Genom att gå från insikt till handling kan våra kunder tillsammans höja standarden på boendeupplevelser i hela Europa, med ökade intäkter, minskade förvaltningskostnader och förbättrade kundrelationer som resultat.

Vad bryr sig hyresgäster allra mest om?

Frida: När vi tittar på vad som driver kundnöjdheten allra mest så är det mjuka frågor. Att bli tagen på allvar, att känna sig trygg, kontakt med bolaget och hur personalen höll löften, etc. Kunden förväntar sig också att till exempel kunna komma i kontakt med bostadsbolaget dygnets alla timmar och att ha möjlighet att digitalt kunna följa dialogen och de ärenden de har. De senaste två åren har privata aktörer levererat bättre i dessa frågor jämfört med den offentliga sektorn, främst för att de ligger längre fram i digitaliseringen och har kunnat möta kundernas nya krav och förväntningar. Men det finns såklart även allmännyttiga bolag som ligger långt fram i sin digitalisering.

Fråga från publiken: Hur kan man bli digital och hur prioriterar man?

Peter: Om man får en bra systemuppsättning inom bolaget med en öppen plattform som grund för vidareutveckling och lansering av ny funktionalitet, då ligger man bra till. Sedan kan man, allt eftersom tiden går, greppa och förbättra sina prioriterade områden och förhoppningsvis integrera med fastighetssystemet så att de interna operativa processerna inte behöver ändras. Det är viktigt att komma ihåg att hur bra lösningar man än har, är det värt noll och intet om man inte når ut med dem. Har man användarengagemang kan man vara trygg med att man inte kastar pengar i sjön på utveckling av funktionalitet som i slutändan inte används eller genererar någon nytta. Där kan ett bra gränssnitt för hyresgästupplevelsen fungera som en paraplylösning för att även nå ut med andra digitala investeringar som gjorts, som till exempel kösystem, IMD eller lås.