Hur Salon Vuokratalot skapade en tydligare kundresa

Behovsanalys och val av lösning

F: Vilket konkret behov fick er att börja överväga en digital plattform för hyresgäster som Avy?

Svar: Vi saknade en egen digital kanal för ärenden mellan oss och hyresgästerna. Kommunikationen sköttes via medarbetarnas personliga e-postadresser och telefoner, vilket gjorde kundservicen mycket tidsbunden, resurskrävande och svår att övervaka. Helhetsbilden av inkommande ärenden blev fragmenterad, och ur hyresgästernas perspektiv var det ingen tydlig eller smidig upplevelse. Vi behövde centralisera bostadsrelaterade ärenden, minska belastningen på kundtjänsten och skapa ett mer strukturerat arbetssätt – både för hyresgästerna och för organisationen. Inledningsvis trodde vi att detta behov skulle lösas på andra sätt, särskilt som en del av ett framtida affärssystem (ERP).

F: Hur kom ni fram till att Avy var rätt lösning för er och era hyresgäster?

Svar: Idén om en digital servicekanal kopplades initialt till en större upphandling av affärssystem (ERP), där en lösning riktad till hyresgäster sågs som en del av ett framtida helhetssystem. Lösningen upplevdes därför som avlägsen och svår att konkretisera. Ett besök från en representant från Avy förändrade vår bild och gjorde behovet mer konkret. Genom dialogen blev det tydligt att en boendeplattform kunde fungera som en fristående och snabbt implementerbar lösning på de vardagliga utmaningar vi stod inför. Detta fick oss att flytta fokus från ett långsiktigt systemprojekt till en mer praktisk lösning som kunde skapa värde direkt.

Implementering och användning

F: Hur har implementeringen av Avys plattform gått hittills?

Svar: Implementeringen var generellt sett ganska kontrollerad, men krävde mycket arbete från organisationen. Samtidigt implementerade vi flera andra stora förändringar i våra arbetssätt: vi fasade ut medarbetarnas personliga e-postadresser, införde delade team-brevlådor, röstbrevlåda och tidsbokning. Avy var alltså en del av en större förändring i arbetssättet, inte en enskild isolerad satsning. Ur vårt perspektiv fungerade implementeringen från Avys sida väl. Support fanns tillgänglig och eventuella problem som uppstod löstes smidigt. Samarbetet gjorde det enkelt att vara transparenta kring både halvfärdiga idéer och praktiska utmaningar, och diskussionerna hjälpte oss ofta att klargöra våra behov och ta konkreta steg framåt. Implementeringen krävde inga ändringar i våra befintliga system. Plattformen fungerar tekniskt sett bra, men i praktiken har vi fått hitta kreativa lösningar eftersom vår fastighetsportfölj är mångsidig och en enhetlig modell inte passar alla objekt.

F: Vad har fungerat bra och vad har varit utmanande?

Svar: Det som har fungerat särskilt bra är att de boende nu har en tydlig kanal för ärenden och kontakt. Det har minskat belastningen på medarbetarnas personliga e-post och telefoner och skapat en bättre struktur i kundservicen. Även om Avy är en del av en större förändring, har det varit ett mycket värdefullt tillskott till vårt tjänsteutbud. Utmaningarna handlar främst om att aktivera befintliga boende. Alla byter inte till en ny kanal direkt, och under övergångsperioden har vi fått upprätthålla parallella arbetssätt. Detta ser vi dock som en naturlig del av förändringsprocessen.

F: Finns det en funktion eller tjänst i plattformen som ni tycker är särskilt värdefull?

Svar: Det viktigaste är att alla boenderelaterade ärenden samlas på ett ställe ur den boendes perspektiv. Felanmälningar, information och kontakt med kundtjänst är inte separata funktioner utan delar av en helhet. Det stärker de boendes självservice och underlättar även den interna arbetsfördelningen.

Framtid och vidareutveckling

F: Vilka framtida möjligheter ser ni med Avys plattform i er verksamhet?

Svar: Ur vårt perspektiv är Avys viktigaste framtida roll att vara den primära kontaktkanalen för de boende. Målet är inte att öka antalet tjänster okontrollerat, utan att stärka en tydlig och välfungerande kanal där boenderelaterade ärenden hanteras smidigt. Vi ser Avy som en flexibel plattform som kan utvecklas inkrementellt utifrån vår verksamhet och vår varierande fastighetsportfölj. Alla funktioner lämpar sig inte för att implementeras på samma sätt överallt, vilket gör anpassningsförmågan till en central styrka. På längre sikt kan Avy bli en del av ett större systemlandskap, där olika digitala lösningar samverkar utan att låsa verksamheten till ett specifikt arbetssätt. Vår utveckling utgår från de boendes behov och insikter från det dagliga arbetet. Viktigast är att plattformen stöder smidiga processer, minskar manuellt arbete och ger en bättre överblick.