Framgångsrik kundvård

Fyra år i rad har Mannersons vunnit det prestigefyllda priset ”Högsta Serviceindex” på Kundkristallen. Carl-Fredrik Grönhagen, VD, delar med sig av arbetet med att skapa mervärde för hyresgästerna med relevanta tjänster utifrån kundens perspektiv.

Varför är kundvård så viktigt för er på Mannersons?

Om man vill verka långsiktigt är nöjda kunder grunden för en lönsam affärsverksamhet. Vårt mål är att en Mannerson-lägenhet ska representera ett högre mervärde än en vanlig hyresrätt. Konkurrensen till våra lägenheter består ofta av bostadsrätter och för att vara relevanta måste vi erbjuda något som de inte har – full service.

Är bostadsbranschen generellt kundorienterad?

Bostadsbranschen har varit bekväm alldeles för länge. Långa bostadsköer har sett till att lägenheter hyrts ut utan att man behövt anstränga sig. Nu närmar vi oss en intressant punkt då det råder en sund jämvikt på marknaden och man måste arbeta för att attrahera sina hyresgäster. Det byggs mycket bostäder och konkurrensen ökar, detta kommer på sikt att skapa fler vakanser och därmed valmöjligheter för hyresgästen. Kan man då erbjuda rätt service kan man få en högre lönsamhet än andra trots likvärdiga lägenheter. Samtidigt ser vi att hyresgäster har en relativt hög betalningsvilja för olika tilläggstjänster. Var inte kundfokus relevant förr, så kommer det att visa sig att det är det nu.

”Nu närmar vi oss en intressant punkt då det råder en sund jämvikt på marknaden och man måste arbeta för att attrahera sina hyresgäster.”

Hur skapar man en tjänst som är attraktiv för boende?

Jag tror det är viktigt att skilja på interna affärsprocesser och kundperspektivet. Det är alltför vanligt i branschen att kundservice begränsas till vad man kan göra inom ramen för sitt fastighetssystem. Fastighetssystemen är en utmärkt informationsdatabas för innehållet i fastigheterna, men det är inte ett system eller gränssnitt som är riggat för att leverera marknadsledande service till kunder på det sätt som kunderna vill ha det paketerat för sig idag. Ska service skapa mervärde behöver den vara relevant och enkel. Det är alltid hyresgästernas preferenser som spelar roll och det är utifrån deras perspektiv som kundnyttan ska maximeras.

Vad är er service på Mannersons?

Vi vill skapa en enklare och modernare service för våra kunder med en uppmärksamhet som ska motsvara den stora utgift som en hyra innebär varje månad. Vi är väldigt måna om personlig kontakt och att det alltid ska finnas någon att vända sig till, dygnets alla timmar och att varje möte ska kännas tryggt. Dessutom har vi varit angelägna om att kunna erbjuda våra tjänster i en enda kanal. Här har vi lanserat Mannersons boendeapp via Avy. Utöver att kunna erbjuda basfunktionalitet på ett smidigt sätt som betalning, bokningar och information, har vi också kunnat ge våra kunder tillgång till nya tjänster via Avy. Appen innehåller allt från försäkringar till el, internet och hushållsnära tjänster och en sådan bredd hade vi aldrig kunnat paketera på ett så effektivt sätt själva. Det är tydligt att det finns ett behov och en betalningsvilja utöver standardhyran för den relevanta servicen i boendet och att vi kan erbjuda den servicen har bidragit till ytterligare mervärde för våra kunder.

Några avslutande ord om en kundorienterad bostadsbransch?

Jag skulle säga att inom 3-5 år kommer ökad konkurrens och vakanser att börja realiseras på riktigt och en marknadsledande service tar lång tid att bygga upp. Det handlar om att lära känna sina kunder personligen och via data. Man behöver förstå vilken service som är relevant – och hur man sedan kan erbjuda den på bästa och enklaste sätt till sina hyresgäster.