Boendeupplevelse – från boende till upplevelse

Petter Arvidsson, CPO/COO på Avy-Tmpl delar sina tankar om Tenant Experience och hur bekvämlighet, säkerhet och hållbarhet kan optimeras under hela boenderesan ur hyresgästens perspektiv.

Tenant Experience är något som det pratas allt mer om i bostadsbranschen. Vad innebär begreppet?

Tenant Experience är ett ganska nytt begrepp inom fastighetsbranschen som på svenska kan översättas till ”boendeupplevelse”. Det handlar om att skapa en god upplevelse och nöjda hyresgäster, från inflyttning tills det är dags att flytta vidare. Fokus på kundnöjdhet inom fastighetsbranschen är i sig inget nytt – däremot är Tenant Experience en ny produktkategori som erbjuder nya verktyg för att utveckla boenderesan och optimera faktorer som bekvämlighet, säkerhet och hållbarhet ur ett hyresgästperspektiv.

Varför har det blivit så viktigt just nu?

Om du som bostadsbolag vill ha nöjda hyresgäster är det viktigt att möta de förändrade kundbeteenden och förväntningar vi ser i dagens samhälle. Kunder idag har högre krav på service och snabbhet än tidigare och förväntar sig en enkel, modern – och ofta digital – tjänst. Sedan finns det bredare samhällsperspektivet och hållbarhetsaspekten. Att skapa trygga miljöer, trivsamma områden och möjliggöra medvetna val för boendet blir allt viktigare för bostadsbolagen idag. Här spelar Tenant Experience-plattformar en stor roll. Sist men inte minst har vi själva fastighetsaffären. Bostadsbolagen har blivit medvetna om att fastighetsaffären är mer än bara de fysiska tillgångarna, och vill göra mer för sina kunder. Här finns en stor möjlighet, med miljontals hyresgäster, som har behovet och viljan att betala för en mer heltäckande service. För att bredda fastighetsaffären krävs data och kundinsikter för ökad kundkännedom, samt en kanal som engagerar hyresgästerna. Då finns plötsligt förutsättningarna att kunna erbjuda relevanta och personaliserade tjänster på ett kostnadseffektivt sätt. De nya intäktsströmmar som följer kan användas för ytterligare förbättringar inom hållbarhet, kundnöjdhet och säkerhet hos bostadsbolagen.

”De nya intäktsströmmar som följer kan användas för ytterligare förbättringar inom hållbarhet, kundnöjdhet och säkerhet hos bostadsbolagen”.

Hur ser marknaden för Tenant Experience ut i Norden?

Sammantaget har ”risken” för bostadsbolag som vill utvecklas inom Tenant Experience minskat, då man idag kan söka trygghet i referenser från branschkollegor och hundratusentals slutanvändare. Marknaden har mognat i takt med att mer kompletta Tenant Experience-produkter lanserats och samtidigt har många bostadsbolag också hunnit implementera och driva igenom sina projekt. Därmed finns det många duktiga beslutsfattare på marknaden och goda exempel för andra i branschen. Vi ser också en ökad konsolidering bland Tenant Experience-produktbolagen nu när marknaden verkligen tagit fart och kundkraven ökar. Sammanslagningen mellan Avy och Tmpl var ett logiskt steg för oss i att kunna kraftigt öka vår innovations- och utvecklingstakt som produktbolag. Det är också spännande att se hur produkt- och systemleverantörer inom fastighetsbranschen nu samarbetar för att koppla ihop det digitala ekosystemet och erbjuda helhetslösningar till bostadsbolagen och deras kunder som helt enkelt inte var möjliga för bara några år sedan.

Hur skiljer sig den typiska Tenant Experience-plattformen från andra digitala lösningar för bostadsbolag?

Alla produktbolag arbetar utifrån sin vision om hur man ska förbättra en bransch eller lösa specifika affärsproblem. Fastighetssystem har vuxit fram ur ett tydligt behov av att effektivisera förvaltningen av fastigheter och att optimera interna affärsprocesser, och det gör de väldigt bra. På Avy-Tmpl arbetar vi istället utifrån visionen om att förändra vad det innebär att bo i en lägenhet. Från takhöjd, kvadratmeter och betong – till en personlig boendeupplevelse optimerad för enkelhet, trygghet och hållbarhet. Det gör att vårt DNA skiljer sig fundamentalt från ett fastighetssystem. I våra användargränssnitt, funktioner och tjänster är hyresgästen alltid utgångspunkten och det märks tydligt i det engagemang som skapas. Hos oss ligger det genomsnittliga användarengagemanget i boendeappen på 75%. Engagemanget på ”mina sidor” som lanserats via fastighetssystemen ligger på cirka 25% av registrerade användare, vilket innebär att kunden kanske bara varit inne en enda gång under hela sin boenderesa.

”Sammanslagningen mellan Avy och Tmpl var ett logiskt steg för oss att kraftigt öka vår innovations- och utvecklingstakt som produktbolag”.

Vad ser du att boende efterfrågar av sin hyresvärd idag?

Vad vi ser är att efterfrågan på tjänster och service som underlättar vardagen ökar, samtidigt som basfunktioner för att kunna hantera hemmet digitalt nu blir hygienfaktorer. Vad jag menar med det är att betala hyran, skicka in en felanmälan, boka tvättstugan eller kommunicera med förvaltaren via ett digitalt gränssnitt i mobilen, blir en självklarhet för hyresgästerna. Nästa steg är att möta behovet av en mer heltäckande service som flyttjänster, hemstädning, digital förvaring med mera. Nästan alla boende konsumerar sådana tjänster idag men sällan via sin fastighetsägare.

Vad bör ett bostadsbolag tänka på när de utvärderar en Tenant Experience-lösning?

Vi ser att Hyresgästupplevelse blir ett allt viktigare ”paraply” för andra investeringar som görs i fastigheterna med till exempel digitala lås, mätare och sensorer, etc. Här blir det viktigt att säkerställa att den valda plattformen är öppen och fungerar tillsammans med andra lösningar så att kundupplevelsen blir sömlös och kan samlas i ett gränssnitt. GDPR och informationssäkerhet är också frågor som blir allt viktigare. Särskilt när vi pratar om lösningar som hanterar personlig information om hyresgäster och då är det viktigt att välja en leverantör som är insatt i frågorna och kan visa att produktarkitekturen och processerna för detta finns på plats. Steg ett är dock alltid att tänka igenom målbilden och den position man vill ta gentemot hyresgästerna. Är målet att arbeta med frågor som kundnöjdhet, säkerhet och nya intäkter? Eller handlar det om att kunna erbjuda viss funktionalitet digitalt? Svaret avgör vilken typ av lösning man behöver och vem som är den mest lämpliga leverantören.