SGS effektiviserar kundtjänst med AI – 22% färre ärenden

1. Bakgrund

Som en av Sveriges största studentbostadsaktörer hanterar SGS både stora volymer av boendefrågor och höga förväntningar på digital tillgänglighet. Den tidigare plattformen gav inte tillräckligt stöd för utveckling, varumärkesbyggande eller flexibilitet. För SGS blev det tydligt att ett modernt och dynamiskt digitalt kundgränssnitt var avgörande för att möta dagens studenter.

”Vi behövde ett gränssnitt som både är modernt och känns som SGS – något vi kan vara stolta över.”, Susanne Wallsten, IT & Säkerhetschef, SGS Studentbostäder

2. Utmaning

SGS identifierade flera centrala behov inför samarbetet:

• Ett mer användarvänligt digitalt kundgränssnitt med starkare varumärkesnärvaro.
• Bättre förutsättningar att möta förändrade krav och att kunna utveckla Mina Sidor.
• Möjlighet att erbjuda dygnet-runt-service med flerspråkiga funktioner.
• Minska belastningen på kundservice och samtidigt höja kundnöjdheten.

Det var tydligt att SGS behövde en lösning som både kunde skala upp kommunikationen och frigöra tid för mer kvalificerade kundmöten.

3. Lösningen

I ett gemensamt projekt implementerade SGS först  Avys boendeplattform och därefter den självlärande AI-agenten Davy. Lösningarna avlastar kundservice genom att:

• besvara vanliga frågor direkt i chatten,
• hantera kommunikation dygnet runt,
• ge personifierad och riktad information
• ge stöd på flera språk,
• avlasta inkommande mail och telefonsamtal

4. Resultatet

Mätbara effekter i kundservice

Tillsammans med SGS lanserade Avy i ett första skede boendeappen, vilket ledde till att ärendebilden minskade kraftigt tack vare funktioner som anslagstavlan, biblioteket och community. I nästa steg lanserades även AI-agenten Davy, vilket minskade ärendebilden ytterligare.

Sedan lanseringen har SGS sett betydande förbättringar som:

• Mer än 22% färre ärenden tack vare att enkla frågor fångas tidigt upp av Davy.
• Tittar vi närmare på specifika kanaler ser vi:
  
  • 30 % färre email
  • 15% färre telefonsamtal
• Stabilt antal felanmälningar/serviceanmälningar – vilket i nuläget tolkas positivt då en ökning förväntades. Bland annat på grund av ett ökat antal lägenheter, ett år äldre bestånd samt tydligare information om ansvar vid inflyttning.
• Tydligt ökad kundnöjdhet med avseende på information, baserat på mätningar via Origo Group.
• Större aktivitet i community-funktionen, bland annat från nyinflyttade studenter som hjälper varandra och löser problem gemensamt.
• SGS är väldigt nöjda med flexibiliteten i boendeappen som gör det möjligt för dem att addera andra tjänster och applikationer, som deras egenutvecklade tjänst, Städkollen.

Mer tid för det som gör skillnad

Den effektivisering som Davy skapat kommer att göra stor skillnad i organisationens arbetssätt. SGS har nu skapat en möjlighet att:

• arbeta mer proaktivt och uppsökande,
• vara mer närvarande i studentmiljöer, exempelvis genom event med studentkårer och olika campus, prioritera mänskliga möten vid mer komplexa ärenden.

“Nu kan vi lägga mer tid på det personliga mötet – där vi verkligen gör skillnad för våra studenter.”

En organisation i takt med förändring

De goda resultaten har lett till att SGS skruvat upp ambitionerna:

• Kommunikationsarbetet utvecklas löpande för att bättre matcha målgruppens behov.
• Ett mer proaktivt arbetssätt genomsyrar organisationen.
• Implementeringen skedde etappvis – en strategi som skapat interna ambassadörer och ett starkt engagemang.

5. Framtidsvision

Digitalisering med människan i centrum

SGS ser långsiktigt stora möjligheter med Avy och Davy, både för boende och medarbetare i organisationen.

Fortsatt utveckling och fördjupade insikter

SGS vill nu:

• Integrera Davy att även användas i intern kommunikation
• använda insikter och beteendeanalyser från boendecommunityt,
• identifiera informationsluckor med hjälp av AI,
• fortsätta utveckla appen och samla fler funktioner på ett och samma ställe.
  

“AI lyfter fram betydelsen av våra medarbetare. Davy skapar tid för oss att möta studenten när det verkligen behövs.”

Förväntningar på Avy

SGS ser gärna att samarbetet fortsätter i samma takt:

• hålla hög innovationsnivå,
• fortsätta vara snabbast i branschen,
• utveckla lösningar gemensamt för att stärka kundupplevelsen.
  
  

Sammanfattning

Samarbetet mellan SGS och Avy visar tydligt hur smart digitalisering och AI-stöd kan skapa både effektivitet och en starkare kundupplevelse. Med Davy som en naturlig del av kundresan har SGS frigjort tid, höjt servicenivån och skapat bättre förutsättningar för både boende och organisation.